コンタクトセンター効率化とインサイドセールス強化によるコスト最適化

このような部門経営者様におすすめ

・コンタクトセンターやインサイドセールスの現場対応が一部のベテラン社員に依存しており、属人化を解消して標準化された組織的な運営体制を早急に構築したいと考えられている担当者・部門経営者様。
・運営コストの削減を進めたい一方で、強引な経費削減が招く応対品質の低下や顧客満足度の悪化、さらには従業員の離職増加といった「負のスパイラル」を懸念されている担当者・部門経営者様。
・外部委託先（BPO）のコスト構造や具体的な業務内容がブラックボックス化しており、費用の妥当性を検証した上で、委託先ごとの品質管理や適正なマネジメントを行いたいと考えられている担当者・部門経営者様。
・日々の数値分析や改善施策の立案が担当者任せになっており、インサイドセールスの成果向上やセンター運営の効率化に向けた、経営成果に直結する明確なKPI設定を求めている担当者・部門経営者様。
・最新のデジタル技術と有人対応を融合させた「ヒューマナイズドDX」に関心が高く、顧客体験（CX）の向上と生産性向上を両立する次世代のコンタクトセンター戦略を策定したいと考えられている担当者・部門経営者様。

目次

1、コンタクトセンター効率化の定義とコスト削減の正しい進め方
2、典型的な失敗パターン「負のスパイラル」と回避策
3、船井総研が提供するコンサルティングの特長とCOPC規格
4、現状のコスト構造可視化と改善ロードマップの策定プロセス
5、金融業界をはじめとするインサイドセールス・センター支援実績

レポートの内容

コンタクトセンターおよびインサイドセールス部門における、運営・品質・人材管理の効率化手法を体系的に解説します。単なるコストカットが招く品質低下の「負のスパイラル」を回避し、顧客体験（CX）を維持向上させながらムダを排除する具体的なプロセスを提示します。運営状況の可視化、COPC規格などのグローバルスタンダードを用いた評価、そしてブラックボックス化しやすい委託費用の適正化について、船井総研の知見に基づき詳述します。金融業界をはじめとする多岐にわたる支援実績もあわせて紹介します。

このレポートを読むメリット

コンタクトセンター（コールセンター）やインサイドセールスの運営課題を可視化し、科学的なアプローチで改善する道筋が明確になります。属人化しがちな業務プロセスの標準化や、デジタル活用による生産性向上の手法を学ぶことで、コスト最適化と従業員満足度の両立が可能となります。また、他社の成功事例や失敗事例、グローバルな品質基準であるCOPC規格の知見に触れることで、自社の現状を客観的に評価し、次なる戦略策定に活かせる点も大きな利点です。経営視点でのセンター改革に役立つ内容になります。

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