コンタクトセンターの成果を高めるナレッジマネジメント導入支援

このような部門経営者様におすすめ

・コンタクトセンターのナレッジが属人化しており、ベテラン社員への依存度が高い担当者・部門経営者様
・新人オペレーターの育成期間を短縮し、早期戦力化を図りたい担当者・部門経営者様
・オペレーターによる応対品質のばらつきをなくし、顧客満足度を向上させたい担当者・部門経営者様
・FAQシステムやチャットボットを導入したものの、活用が進まず費用対効果に悩む担当者・部門経営者様
・ナレッジマネジメントの活動を数値化し、経営への貢献度を可視化したい担当者・部門経営者様

目次

1、コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントとKCSの活用
2、ナレッジ導入・運用時によくある課題と解決へのアプローチ
3、船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴と豊富な支援実績
4、現状分析から改善ロードマップ策定までの具体的な支援フロー
5、【事例紹介】大手金融機関におけるナレッジマネジメント導入と改善の成果

レポートの内容

コンタクトセンターにおける業務効率化と品質向上の鍵となる「ナレッジマネジメント」の導入・改善手法について解説しています。船井総研では、グローバル標準であるKCSの手法を用い、個人の経験や勘を組織の知識として形式知化する支援を実施します。具体的には、マネジメント・システム・運用状況・浸透度合いの4つの視点から現状を分析するアセスメントを実施し、課題を可視化します。さらに、大手金融機関での導入事例を交え、検索性や視認性の向上によりKPIを改善した実績や、人材育成のためのKCS研修についても解説しています。

このレポートを読むメリット

資料をご覧いただくことで、コンタクトセンターが抱える「ナレッジが使われない」「更新が滞る」といった慢性的な課題に対し、根拠に基づいた解決策を見出すことができます。単なるツールの導入ではなく、組織全体でナレッジを創出し活用し続ける循環を作るための具体的なプロセスをご理解いただけます。また、他社の成功事例や改善ロードマップを参照することで、自社のコンタクトセンターにおけるナレッジマネジメント導入のイメージが明確になり、一次解決率の向上や従業員満足度の改善に向けた第一歩を踏み出す一助になります。

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