いよいよ新バージョン「COPC CX規格 Release6.0」の研修が始まります。
「COPC CX規格 Release6.0」では、人が介在するサービス（アシステッド）も人が介在しないサービス（ノンアシステッド）も、どちらのサービスにおける体験も良くしていこうという考え方が強く出ています。
例えば、電話によるサポートセンターでIVRを導入している場合、電話が人に繋がってからの体験も、IVRのガイダンスを聞いたり、番号選択をしている時の体験も、すべて「顧客体験」です。いずれも向上させる対象になります。
しかし、すぐに人と話したいのに、IVRは「ガイダンスが長い」「操作が煩わしい」「何を選べばいいかわからない」など不満につながる要素を多く含んでいます。そのため、いかに不満を抑えるかが、顧客体験向上のために求められます。
私があるセンターへお問い合わせした際、「しばらくお待ちください、しばらくお待ちください・・・」というガイダンスが流れ、そのあと音楽もなく無音。また、「しばらくお待ちください・・・」のガイダンスを繰り返した5分後に「混み合っていますのでおかけ直しください」と電話が切られました。
電話を掛けた時間だけが無駄に過ぎ、解決もできず、ひどい体験をしたと感じました。
これがノンアシステッドの顧客体験です。これは1つの顧客体験ですが、この体験の良し悪しにより、企業への印象、ブランドイメージ、商品を使い続ける誇らしさなどへ影響します。
皆さんはIVRの分析や変更はしていますか？
IVRは、変更できる時期や制限事項があります。しかし優秀なセンターは、定期的に分析し、変更するなど、顧客体験向上につなげる活動を実施しています。具体的には、以下のような取り組みをしています。
・IVRの選択肢をカスタマイズする
・ガイダンスのスピードを変える
・待ち人数や待ち時間を案内する
・ガイダンスとガイダンスの間隔を変える
そしてIVR変更後、満足度がどのように変わるか効果を測定し、IVR変更が有効であったかを確認しています。
IVRも重要な顧客体験の要素として、取り組みたいですね。
