リアルタイム管理の必要がないコールセンターはありません。
リアルタイム管理はワークフォースマネジメントの中で最も重要な業務のひとつです。業務予測や人員配置を考えて、シフトを組んだのに、当日の状況が予想と外れてしまったという経験はありませんか？
電車遅延やメディア報道、反対に全く入電は入らない等ハプニングが発生すると、リアルタイム調整をしない限り、事前にどんなに理想的なシフトを組んでも無駄になります。
今回はそんなリアルタイム管理について、ポイントをご紹介したいと思います。
リアルタイム管理のポイント
- 管理ルールの策定
- 担当を決める
- データ収集
- 振り返り
1.管理ルールの策定
リアルタイム管理の第一歩は事前に管理ルールを策定することです。できるだけ多くのハプニングを予想し、それぞれの対策を決めることです。例えば特発休が発生する時に、誰が穴を埋めますか？
入電がなく、待機状態が長時間続いている場合、どんなアクションを取るべきでしょうか？事前準備をすれば実際に発生した時に冷静に対応出来ます。
2.担当を決める
ルールを策定しても、実行する方がいないと意味がありません。リアルタイム管理を行う時には、リアルタイム管理は、以下の3つのチーム（役割）に分かれて実施されます。
先ずは全体をモニタリングするWFMリアルタイム管理チームです。このチームはトラブル状況を把握し、優先解決順位を付けます。「1.管理ルールの策定」で決めたルールの発動を、フロア管理チームに指示します。
フロア管理チームは指示通りアクションして、オペレーターやSVを調整します。
最後のチームはオペレーターです。オペレーターはセンターの状況が改善するよう、速やかに指示に従います。
3.データ収集
記録を残すこともリアルタイム管理にとって重要です。
予測と実際の数字との差が分かれば、ワークフォースマネジメントの正確性を上げられます。人数、入電量、AHT、スケジュールの遵守状況、シュリンケージ（研修や面談など計画できるもの）と欠勤率（突発的に発生して計画できないもの）、この６つのデータを30分単位で収集することが重要です。
4.振り返り
最後に、以上の記録やデータを分析し、リアルタイム管理をブラッシュアップします。
昨日または過去一週間のリアルタイム管理の良い点、改善点をピックアップして、報告を作成します。もし、今後同じ状況になった場合に、もっと良い対応ができるよう事前のスケジューリングの調整の検討や改善を行います。
このブログはあくまでも簡単なリアルタイム管理の紹介です。WFMを詳しく理解したい方は、是非弊社のCOPC® CX規格 CSP版 ベストプラクティス研修にご参加ください！
