自社でコンタクトセンターを運営したくても、その実績もノウハウもない場合、外部のコンタクトセンターベンダーと呼ばれる会社に業務委託するのも1つの方法です。センター運営を委託したい場合、自分たちにとって最適と思う委託先を選定したいですよね。今回は委託先を決める際に最低限、注意しなければならないことをご紹介します。
日本にはベンダーと言われるコンタクトセンター業務を専門に運用する会社がたくさんあります。その中で、自分の会社が求めるベンダーをどのように探せばよいのか、苦労している会社もたくさんいると思います。これから長期にわたってコンタクトセンター業務を行ってもらうわけですから選択を間違う訳にはいきません。ではどのような点に注意して委託先を選択すればよいでしょうか。
まずは業務をベンダーに委託前するに、実際に行う業務内容について具体的に必要条件や業務要件などを定義する必要があります。その定義には当然、どのような業務を行うか、どのくらいの規模で、どのくらいの要員で、どのくらいのスタッフで、どのようなスキルを持たせて、どのような研修をどのくらいの期間実施して、デビュー後はオペレーターに対してどのような品質管理して、どのように育成して・・・と明確に定めておくことが沢山あります。
コンタクトセンター運営においてベンダーの協力は欠かせません。具体的に発注側はどのようにベンダーと連携をとっていくのかも、あらかじめ検討しておかなければなりません。
なぜなら、ベンダーから「受託したい！」といろいろな提案があったときに、どのベンダーが一番自分たちの希望や要望をかなえてくれるのかの判断基準になるからです。
これが決められないまま中途半端なまま委託してしまうと、委託先から約束していない、契約書に書いてない、聞いていない、などを盾に委託元の希望が叶えられず、「ベンダー選定をまちがったかな」となりかねません。コンタクトセンター運営は発注者、ベンダーのお互い協力が必要不可欠となります。後悔する前に業務内容や業務要件をしっかり定義しておきましょう。
さらに詳しい内容についてはCOPC CX規格 VMO版の研修をご受講頂くか、規格書をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。
