NTT コム チェオ

Case Study

COPCを活用した顧客体験の向上を実現し
在宅スタッフの就業機会を創出

業種 ビジネスサービス
利用目的 応対品質向上とモニタリング活動の強化
使用製品 診断(COPC)

多様なクライアントからの要求に応じた、サービスや業務に関するさまざまな電話サポートを、全国各地にお住まいの「在宅スタッフ」が自宅にテレワーク環境を構え、対応している。(※本記事中の役職名は掲載当時のものです)

「出勤できないが働きたい」「出勤しないで働きたい」・・・就業意欲と能力を持つ多くの人たちがテレワークで活躍する社会を!という想い

エヌ・ティ・ティ・コム チェオ株式会社(以下、NTTコム チェオ)は、2002年の会社設立当初より早期にテレワーク(在宅業務)の運用に取り組んできた、パイオニアである。

家庭や地域、出産・育児・介護・健康…、様々な事情により働きたくても働けなかった人たち、よりフレキシブルな働き方を求める人たちのうち、クライアント企業が求めるスキルを有する方々や適性の高い方に新たな働き方を提供し、就業機会の創造・拡大を実現した。

また、バックヤードセンターにおいても、諸事情により出勤ができなくなった優秀なオペレーターには、在宅スタッフとなってもらうことで継続して業務を可能とする等、離職抑止にも繋げている。

「人手不足が深刻化する中、ポテンシャルのある人材により多様な働き方を実現する当社のモデルは、 “働き方改革”にもマッチし、社会貢献の観点から意義が高いと考えています。 働くことを断念しなければならなかった個人、別の働き方を求める個人と優秀な人材をより多く確保したい企業のお客様ニーズをつなぎ、新たな働き方を実現しています (経営企画部・岡村氏)」

「在宅スタッフ」+「センターの支援部隊」のコラボレーションと、COPC活用によるマネジメント体制の構築

クライアントの顧客に対して高い応対品質を提供するために、NTTコム チェオはセンタースタッフが在宅スタッフを支援する、現在の体制を構築した。

この体制下において、COPCのマネジメントフレームワークを活用し、応対品質向上をはかるためのモニタリング活動を強化した。結果として、在宅スタッフと共に顧客体験を高める活動も飛躍的に活性化した。

COPCの活用は、顧客体験を高めるだけではない。在宅業務ならではの課題にも活用されている。例えばコンタクトセンター業務を管理する上で、コールボリュームにあわせた人員配置は重要な要素となる。しかし反面、在宅スタッフにとっては「好きな時間に働くことができる」のが最大の利点。そのバランスをマネジメントするため、働く時間を可視化するための事前エントリー制度を再整備し、またリアルタイム管理手法も見直すことで、安定したサービスレベルの実現を可能にした。

「在宅スタッフには、業務上のアドバイスをおこなったり、メンタル面にも配慮しながら、モチベーションを保ちつつ品質改善のヒントとなるようなフィードバックを心がけています。テレワークによる在宅就業だからこそ、万全のケア体制を整えています(テクニカルサポート部・及川氏)」

在宅スタッフお一人おひとりの声を「直接」聞く!継続的に実施される在宅スタッフとの交流会は、全国各地で毎年開催

どれだけ電話やテレビ会議でケアを行っても、センターにいるスタッフたちとは異なり、在宅業務をおこなっているスタッフは孤立しがちになる。そんな在宅スタッフの孤独感や不安を解消するために、NTTコム チェオは在宅スタッフ同士による地域毎の交流会を、年間を通じ開催している。

交流会ではNTTコム チェオの社長や関係社員に加え、クライアント企業の責任者なども参加し在宅スタッフと交流するとともに、寄せられた意見を可視化し、在宅スタッフが働きやすい環境の整備、改善すべき運用の可視化を継続的に実施している。また、改善がどれだけできているかを“進捗率”として測定している。

「センターからの電話やテレビ会議によるサポートだけでなく、在宅スタッフと直接コミュニケーションを取ることで、日頃は“見えない”在宅スタッフとの意思疎通をはかり、よりよいリレーションシップ、パートナーシップの構築を心がけています(テクニカルサポート部・千田氏)」

クライアントに選ばれ続けるために。顧客接点サービスの安定運用とこれから。

応答率の維持は、顧客接点業務においてどのようなことがあっても、最低限確保しなければならない。コンタクトセンターがある地域で災害が起こるとセンター業務が物理的にストップしてしまう可能性があるが、在宅スタッフによる運用であれば、災害地域以外の在宅スタッフの活躍により、全サポート業務が滞るほどの影響は受けづらい。

安定した運用をベースに、先に述べたCOPCを活用した顧客体験の向上を実現しているNTTコム チェオの顧客応対チャネルは、在宅スタッフの就業機会を創出するという社会的な意義だけではなく、クライアント企業にも十分認められるサービスと言える。

「クライアント企業やそのお客様に選び続けていただくために、私たちの改善への挑戦に終わりはありません。2018年にCOPC認証を取得しましたが、これからも改善を継続し、すべてのステークホルダーに選ばれ続けたいと思っています(ビジネス開発営業部・福永氏)」

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