ネットワンシステムズ株式会社

目指すべき顧客満足、それを実現するプロセス あるべき姿実現のために活用したのが、COPCマネジメント

高スキルを保持するエンジニアによって顧客サポートが行われていたもの、満足度調査の結果より、担当エンジニアの連絡遅延や、“お客様のスキルと要望にあわせた伝え方”が課題となっていた。

しかし、COPCマネジメントを導入し、従来測定していた指標定義の変更や、より多くのお客様への顧客満足度調査を実施した結果、センター内のどのチームで問題が発生しているかが可視化することができた。また、モニタリング活動を導入したことで、各指標だけではなく普段の応対への定期的なフィードバックの場を確保し、エキスパートオペレーションセンターとしての品質向上を推進することに成功した。

「COPC導入以前から顧客満足調査を行い、苦言に対してはレビューを行ってきました。しかしCOPCを導入した結果、顧客満足度とモニタリング活動や、各指標を組み合わせた分析や改善策を行うことができ、課題としていた進捗連絡についても良い評価をいただけるようになってきました。今では、顧客満足度の結果に基づき、明確な改善目的を持ったモニタリングが行われています。（エキスパートオペレーション部　シニアエキスパート　藪田氏）」

ネットワーク技術を核に、お客様のビジネスを牽引する 進化し続けるセンターへ

エキスパートオペレーションセンターは、お客様の問合せに対し単純な回答を行うだけではない。お客様の要望にあわせた最適な回答・提案が求められる。
IT技術の発展により、ビジネスのスピードは増している。災害でセンター機能を停止することはできないため、テレワークのみならず、複数拠点化も進んでいる。

「私達の責務は、お客様のビジネスの核となるシステムを守り、円滑な業務が可能な環境を維持し続けることです。お客様に安心してビジネスを行っていただくため、私たちの挑戦に終わりはありません。更なる高度な応対、スピーディーな対応を実現するため、人財育成にも力を入れていきます。（広瀬氏）」