目指すべき顧客満足のためにCOPCマネジメントを活用
- 業種
- IT・ソフトウエア
- 利用目的
- モニタリング活動
- 使用製品
- COPC
ネットワンシステムズ株式会社 エキスパートオペレーションセンターでは、ビジネス系通信サービスの監視・保守・運用に関する電話でのお問い合わせを中心に対応しています。(※記事本文中の役職名は掲載当時のものです。)
01すべてのステークホルダーへ貢献する！高度・複雑化するお客様の要求に対し、最適な運用サービスを実現
ネットワンシステムズ株式会社（以下、ネットワンシステムズ）は、特定の機器メーカーに属さないマルチベンダー企業として、お客様の要望にあわせ、高品質で付加価値の高いシステムを提供、あらゆるニーズにワンストップで対応している。
その中で、エキスパートオペレーションセンターは、電話やメールによる対応のみならず、リモートでの監視や障害対応、運用から、エンジニア派遣、保守部材の手配まで、顧客視点で24時間365日サービスを提供する組織である。
「私たちはお客様のビジネスを止めないために、インフラサービスの安定的な提供を行っています。カスタマーサクセス視点でのライフサイクルの高度化を目指しており、その達成度の指標として解決策提供までの時間、解決時間、顧客満足度に以前から着目していました。
しかし、進捗連絡の遅延などによる一定数のご不満を減らせないでいました。（エキスパートオペレーション部 副部長 工藤氏）」
02目指すべき顧客満足、それを実現するプロセス あるべき姿実現のために活用したのが、COPCマネジメント
高スキルを保持するエンジニアによって顧客サポートが行われていたもの、満足度調査の結果より、担当エンジニアの連絡遅延や、“お客様のスキルと要望にあわせた伝え方”が課題となっていた。
しかし、COPCマネジメントを導入し、従来測定していた指標定義の変更や、より多くのお客様への顧客満足度調査を実施した結果、センター内のどのチームで問題が発生しているかが可視化することができた。また、モニタリング活動を導入したことで、各指標だけではなく普段の応対への定期的なフィードバックの場を確保し、エキスパートオペレーションセンターとしての品質向上を推進することに成功した。
「COPC導入以前から顧客満足調査を行い、苦言に対してはレビューを行ってきました。しかしCOPCを導入した結果、顧客満足度とモニタリング活動や、各指標を組み合わせた分析や改善策を行うことができ、課題としていた進捗連絡についても良い評価をいただけるようになってきました。今では、顧客満足度の結果に基づき、明確な改善目的を持ったモニタリングが行われています。（エキスパートオペレーション部 シニアエキスパート 藪田氏）」
03より良い顧客満足のためには、より良い環境が必要不可欠！ 従業員の声に基づいた職場活性化
満足度向上の対象はお客様だけではない。日々難易度の高い業務を行うエンジニアの職場環境の改善も継続して注力している。
2020年コロナ禍においては、いち早くテレワークの導入を行い、2021年4月現在もほぼ全てのエンジニアがテレワークを継続している。テレワーク化による孤独感やストレスを軽減するため、オンラインラウンジやオンラインWG、各種イベントなども数多く行っている。また、相互感謝を醸成するためにサンクスカードも導入し、非対面でもつながり・一体感のある組織運営を実現している。
「お客様との直接対応だけではなく、日々多くの調査や検証を行うエンジニアは、どうしても孤独になりがちです。テレワークへの移行に伴い、この孤独感が加速しないよう注意しました。各種取組みの結果、テレワークによる業務への影響もなく、従業員満足度も向上しています。（エキスパートオペレーション部 部長 広瀬氏）」
04ネットワーク技術を核に、お客様のビジネスを牽引する 進化し続けるセンターへ
エキスパートオペレーションセンターは、お客様の問合せに対し単純な回答を行うだけではない。お客様の要望にあわせた最適な回答・提案が求められる。
IT技術の発展により、ビジネスのスピードは増している。災害でセンター機能を停止することはできないため、テレワークのみならず、複数拠点化も進んでいる。
「私達の責務は、お客様のビジネスの核となるシステムを守り、円滑な業務が可能な環境を維持し続けることです。お客様に安心してビジネスを行っていただくため、私たちの挑戦に終わりはありません。更なる高度な応対、スピーディーな対応を実現するため、人財育成にも力を入れていきます。（広瀬氏）」
この会社の、ここがスゴイ！
株式会社プロシード
プロシード・コンサルタントチーム
エキスパートオペレーションセンターの皆様は、エンジニアとして様々なIT機器、ネットワークサービスといった非常にデリケートかつお客様への影響度の大きな業務を担っています。常に注意が必要なセンターだからこそ、従業員の方々の設備等のハード面、育成等のソフト面も含めた職場活性化に非常に注力されていることは、読者の皆様も事例内から十分に感じ取っていただけたかと思います。
また、お客様の声に耳を傾け、どのような声に対しても、「エキスパートオペレーションセンターで出来ることはないのか？」を問い続ける姿勢をもつ組織でもあります。顧客満足度と、それを支える従業員の育成・職場への満足度を追求し続けています。COPC認証や、お客様に言われたから、ではなく、自らチャレンジし続け、維持・展開する姿は本当に素晴らしいです！今後の挑戦も楽しみです！