コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的として様々なテーマごとの調査レポートを発行しているGLOBAL BENCHMARKING SERIES第三弾はコンタクトセンターのテクノロジーについてです。

テクノロジーの活用のヒントを得るため、組織側（1,000名のマネージャー）に導入や活用の状況を調査しただけでなく、顧客側（5,600名）にサービス体験について調査を実施し両者を比較しています。

Global Benchmarking Seriesとは

Global Benchmarking Series（以下GBS）とは株式会社プロシードとCOPC Inc.（本部：米国）が共同実施したグローバル調査とそれをまとめた一連のレポートです。

今年で2年目を迎えるGBSは、コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的としています。

グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせることで、コンタクトセンターとカスタマーサービスおよびCXのトレンドを紐解いています。

GBSの特徴

• サービス提供者側と利用者側の両観点について世界中から集められた、豊富なデータを基にトレンドを解説している
• CXコンサルタントによる多角的な解説がついている
• CXを向上させるための重要な要素であるワークフォース、チャネル、人材等のマネジメント要素に関する側面についても統計データを提供している
• 利用が増えている新規テクノロジーやツールについても専門的な知識を提供している

今年の調査概要

• アンケート対象：カスタマーサービス・コンタクトセンター関係者1,000名
• 調査参加組織の業界：自動車、家電・テクノロジー・ソフトウェア、教育・医療・自治体、保険・金融、BPO、小売り、専門サービス、通信、運輸・物流　など

本レポートについて（全4冊中の第三弾）

Contact Center Technology（コンタクトセンターのテクノロジー）

主要なテクノロジーの導入状況、目的、また顧客の受け入れ度合いなど様々な視点でコンタクトセンターのテクノロジー活用の状況について紹介しています。

・コンタクトセンターのテクノロジー活用状況（主要なシステムやツールの導入・利用状況と満足度）
・AIの活用状況（AIの活用実態と目的）
・デジタルチャネルの実態（デジタルチャネルに関する組織側の目標や、顧客のニーズに関する組織側の認識と実際の顧客の体験の比較結果）