企業と消費者の両視点から、コンタクトセンター・カスタマーサービスおよびCX戦略に役立つ重要な発見を紹介している全88ページのレポートです。

なお、レポートの発刊を祝して購入者限定の国内外のCXトレンドを解説するレポート発刊記念セミナーを行います。詳細は以下よりご覧ください。

Global Benchmarking Seriesとは

Global Benchmarking Series（以下GBS）とは株式会社プロシードとCOPC Inc.（本部：米国）が共同実施したグローバル調査とそれをまとめた一連のレポートです。

今年で2年目を迎えるGBSは、コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的としています。

グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせることで、コンタクトセンターとカスタマーサービスおよびCXのトレンドを紐解いています。

GBSの特徴

• サービス提供者側と利用者側の両観点について世界中から集められた、豊富なデータを基にトレンドを解説している
• CXコンサルタントによる多角的な解説がついている
• CXを向上させるための重要な要素であるワークフォース、チャネル、人材等のマネジメント要素に関する側面についても統計データを提供している
• 利用が増えている新規テクノロジーやツールについても専門的な知識を提供している

今年の調査概要

• アンケート対象：カスタマーサービス・コンタクトセンター関係者1,000名＋消費者5,600名
• 調査参加組織の業界：自動車、家電・テクノロジー・ソフトウェア、教育・医療・自治体、保険・金融、BPO、小売り、専門サービス、通信、運輸・物流　など

本レポートについて（全4冊中の第一弾）

CX Understanding & Strategy（顧客体験の理解と戦略）

企業と消費者の両視点から、コンタクトセンター・カスタマーサービスおよびCX戦略に役立つ重要な発見を紹介しています。
・方針と計画
・CX戦略
・コンタクトセンターのインハウスとアウトソーシングの比較
・チャネル戦略
・顧客体験の理解　など全88ページ