企業（1,000名のマネージャー）と、従業員（7,500名）の両視点から、エンゲージメント向上に効果的な施策を紹介している全53ページのレポートです。

Global Benchmarking Seriesとは

Global Benchmarking Series（以下GBS）とは株式会社プロシードとCOPC Inc.（本部：米国）が共同実施したグローバル調査とそれをまとめた一連のレポートです。

今年で2年目を迎えるGBSは、コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的としています。

グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせることで、コンタクトセンターとカスタマーサービスおよびCXのトレンドを紐解いています。

GBSの特徴

• サービス提供者側と利用者側の両観点について世界中から集められた、豊富なデータを基にトレンドを解説している
• CXコンサルタントによる多角的な解説がついている
• CXを向上させるための重要な要素であるワークフォース、チャネル、人材等のマネジメント要素に関する側面についても統計データを提供している
• 利用が増えている新規テクノロジーやツールについても専門的な知識を提供している

今年の調査概要

• アンケート対象：カスタマーサービス・コンタクトセンター関係者1,000名
• 調査参加組織の業界：自動車、家電・テクノロジー・ソフトウェア、教育・医療・自治体、保険・金融、BPO、小売り、専門サービス、通信、運輸・物流　など

本レポートについて（全4冊中の第二弾）

CX Understanding & Strategy（顧客体験の理解と戦略）

企業と従業員の両視点から従業員のエンゲージメントと生産性を維持・向上するための重要なすべての領域を調査結果を紹介しています。

・従業員関連の課題と計画（世界のコンタクトセンターが抱える主な課題）
・採用と育成（取り入れられている採用方法とデビューまでの育成方法またその効果）
・従業員の声の収集（収集の方法と結果）
・在宅勤務と福利厚生（在宅勤務の要件、管理体制や福利厚生の提供実態）・欠勤と離職の実態（役割別の実態と直近のトレンド）
・運営の体制（階層ごとの人数比）　など全53ページ