GLOBAL BENCHMARKING SERIES2023第二弾:コンタクトセンターの従業員マネジメントと従業員体験
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企業(1,000名のマネージャー)と、従業員(7,500名)の両視点から、エンゲージメント向上に効果的な施策を紹介している全53ページのレポートです。
Global Benchmarking Seriesとは
Global Benchmarking Series(以下GBS)とは株式会社プロシードとCOPC Inc.(本部:米国)が共同実施したグローバル調査とそれをまとめた一連のレポートです。
今年で2年目を迎えるGBSは、コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的としています。
グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせることで、コンタクトセンターとカスタマーサービスおよびCXのトレンドを紐解いています。
GBSの特徴
- サービス提供者側と利用者側の両観点について世界中から集められた、豊富なデータを基にトレンドを解説している
- CXコンサルタントによる多角的な解説がついている
- CXを向上させるための重要な要素であるワークフォース、チャネル、人材等のマネジメント要素に関する側面についても統計データを提供している
- 利用が増えている新規テクノロジーやツールについても専門的な知識を提供している
今年の調査概要
- アンケート対象:カスタマーサービス・コンタクトセンター関係者1,000名
- 調査参加組織の業界:自動車、家電・テクノロジー・ソフトウェア、教育・医療・自治体、保険・金融、BPO、小売り、専門サービス、通信、運輸・物流 など
本レポートについて(全4冊中の第二弾)
CX Understanding & Strategy(顧客体験の理解と戦略)
企業と従業員の両視点から従業員のエンゲージメントと生産性を維持・向上するための重要なすべての領域を調査結果を紹介しています。
・従業員関連の課題と計画(世界のコンタクトセンターが抱える主な課題)
・採用と育成(取り入れられている採用方法とデビューまでの育成方法またその効果)
・従業員の声の収集(収集の方法と結果)
・在宅勤務と福利厚生(在宅勤務の要件、管理体制や福利厚生の提供実態)・欠勤と離職の実態(役割別の実態と直近のトレンド)
・運営の体制(階層ごとの人数比) など全53ページ
金額・方法
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