今回は毎月実施しているGBS第1回の内容をダイジェストでお伝え致します。
弊社とCOPC社は昨年10月～12月の期間で、約1,000名のセンターマネージャーおよび、約4,500名の消費者に対して実施したアンケート調査を実施し、その結果を12個のレポートにまとめました。
さらに、このレポートを活用して経営層やカスタマーサービス・CX部門のマネージャー向けに重要なポイント・今学ぶべきテーマをウェビナーを通じてお伝えしております。このレポートとウェビナーを合わせたプログラムがGBSです。
毎月1回（全12回）実施しているこのウェビナーですが、今回は先日開催いたしました初回の内容をダイジェストでお届けします。
尚、次回は「テクノロジー」をテーマに5月19日13:00～14:00から開催致します。ご興味がある方は是非以下のリンクよりお申込みください。
当日のメインメッセージ
①顧客と組織の理解にはGAPがある。
この結果は消費者と組織側に同じ質問をなげかけ、それを比較したもの。唯一「公平で誠実な扱い」において大きなGAP・つまり、消費者は重要視しているが企業側は過小評価している結果になった。
②マルチチャネルジャーニーは増えていくが、強制されるような設計になるべきではない。
マルチチャネルインタラクションの理由を消費者に質問した結果、63％の顧客は「企業から強制された」と回答。
③解決率が顧客満足度のために重要（主要なドライバー）
電話、電子メール、セルフサービス、チャットボット、どのチャネルでも問い合わせ案件が「解決」した際には、各CX指標は良い結果となる。
また、セルフサービスやチャットボットについては、未解決の際に他のヒューマンアシステッドチャネルよりもCX指標の結果が大きく下落する。
④トレンドとしてセルフサービステクノロジーの利用が伸びている。
左：「チャネルに関わらず課題が解決すると事前に知っている場合、どのチャネルを選ぶか？」と消費者に質問した結果。ヒューマンアシステッドチャネル、特に「電話」との回答率が高く、セルフサービスは10％と低かった。
右：「あなたが好むチャネルはどれですか？(茶色＝好みが変わっていない・青色＝好みが変わった)」と消費者に質問した結果。離れている顧客はいるもののヒューマンアシステッドチャネル、特に電話と電子メールの支持率が最も高い。
※ヒューマンアシステッドチャネル＝カスタマーサービスを人（例：オペレーター）が行うチャネルのこと。
まとめ
組織がカスタマーサービス提供のためにテクノロジーの導入を行うことは、顧客の利便性をあげ、さらにはコストの観点からも非常に価値が高いことです。
しかし、顧客のニーズを無視した設計のままでは、UIや電話応対品質などの「点の改善」、つまりタッチポイントごとの対策となりやすく、結果として顧客体験の改善が鈍化してしまう可能性が高くなります。
電話をする前にチャットボットなどのセルフサービスで顧客をナビゲートすることも上述の通り双方の観点から重要となりますが、改めてタッチポイントから、顧客観点のジャーニーにまでスコープを広げ、そのジャーニーのどこに・どのようにテクノロジーを埋め込んでいくかについて考えていく必要があります。
ジャーニーという全体像でみることによって、真のペインポイントを見つけ、それを改善していくことが、今後更に重要になっていくでしょう。
今回ウェビナー内容の一部をご紹介いたしましたがレポート（英語版）については以下よりダウンロード頂けます。各統計データが何を意味するのか？つまり、どのようなアクションが求められるのか？などレポートの内容を紐解くウェビナーは随時お申込み受付中です。
ご興味がある方はぜひお申込みくださいませ。
