「COPC_のグローバルおよび国内のトレンドと様々な活用事例」
先般は、ご多用中にも関わらず、弊社プライベートセミナーへご参加いただきまして、ありがとうございました。
毎年実施している弊社プライベートセミナーも、おかげさまで、盛況のうちに幕をとじることができました。
ご参加された皆様には深く感謝申し上げます。
特に今年は、センターの管理者層から経営層まで幅広い内容で実施したため、多くの貴重なご意見をいただくことができました。
このようなご意見が、まさに皆様の日々のご活動からのフィードバックであり、COPC_の活動にしっかりと反映させていきたいと思っております。
これからも様々な活用事例を積極的にご紹介し、皆様と情報共有を図りたいと考えております。
今後とも、よろしくお願い申し上げます。
※170名以上の方々に、ご来場いただきました。ありがとうございました!!!
講演企業様と講演テーマ
企業の顧客接点としてのコンタクトセンターの重要度は年々増しています。この潮流の中には、サポートセンターとしての機能だけでなく、マーケティング拠点も含めてビジネス全体の戦略拠点としての期待の高まりがあります。
COPC_は、このような背景の中、パフォーマンスマネジメントに一貫して取り組み、ビジネス価値の向上と顧客価値の最大化という、あらゆる組織が求める「結果をもたらすマネジメントシステム」としてさらなる進化を続けています。
今回のイベントでは、パフォーマンスマネジメントシステムとして世界的に活用されているCOPC_が何を目指しているのか、また、COPC_を活用した組織がどのような成果を生み出しているのか、新たな潮流と共にご紹介させていただきました。
※下記は講演順での記載であり、順不同です。
株式会社プロシード
〜経済産業省 顧客対応業務（コンタクトセンター）に関する調査研究事業の目的とその背景〜
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経済産業省は、国内におけるサービス産業発展のために、国がどのような支援を行うべきか、また、国外の実態と比べて競争力を強化するために、何が必要か、熟練人財の雇用転換の可能性などを目的に調査を行う事を決定しました。当該調査業務を受託したプロシード代表：西野 弘より、調査結果の主要トピックをご紹介いたしました。 特に、海外ではコンタクトセンターでの非正規雇用が少ないこと（日本だけの特徴であること）や、コンタクトセンターが「人を活かす産業」として、振興対象となっている事、顧客とのエンゲージメント能力を強化するための仕組みつくりと、ビッグデータやディープデータの活用などのトピックには、ご来場者様より高い関心をいただきました。 （写真） 株式会社プロシード 西野 弘 |
COPC_CSP規格 認証授与式
認証授与式の風景 |
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ＳＭＢＣ日興証券株式会社は、国内に5か所あるコールセンター全拠点において、コールセンター業務の国際的な品質保証規格「COPC_CSP規格 5.0a版※1」の認証を取得しました。リリース5.0規格での認証は金融機関では世界初の事例で、CSP規格全体でみても世界で2例目です。 |
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（写真）
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※写真はクリックで拡大表示されます。 |
〜日立システムズがCOPC_を使い続ける3つの理由 COPC継続活用による効果、ISOとの違い〜
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2004年12月にCOPC_認証を取得して以来、8年間という長期間に渡り、COPC_認証を継続している日立システムズでは、なぜCOPC_を使い続けているのか？ その答えは、COPC_というフレームワークを活用する事により、コンタクトセンターにおけるパフォーマンス向上という明確な「効果」が生み出されているという事になります。 お客様満足度、サービスの迅速さ、品質、コストと効率性、など主要なパフォーマンスを継続的に改善している日立システムズ社：8年間の歩みを、具体的な事例を交えながらご講演いただきました。 （写真） 株式会社日立システムズ 丸田豊氏 |
〜COPC社のグローバルビジネス戦略とその背景 CSP、VMO、OSPのフレームおよび認証活用の効果〜
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グローバルに活用されているCOPC_規格群の概要をはじめ、COPC_規格を活用する効果、グローバルでのCOPC_活用事例について、ご紹介いただきました。日本ではまだ実績のない、COPC_VMO規格（クライアント組織のためのCOPC_規格）の認証事例紹介については、ご来場いただいたクライアント組織に在籍する方々より、高い関心を集めていました。 最新のグローバルトレンドとして、Work At Home（オペレータの在宅勤務）、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）の市場拡大が紹介されました。ITのクラウド化やセキュリティの強化など、継続的にインフラの進化しているコンタクトセンターでは、毎年新しいソリューションが生み出されています。来年は、どのようなトレンドであるのか、とても楽しみですね。 （写真） COPC.inc Scott Flewelling氏 |
〜 「COPC_規格」のマネジメントモデルを活用したセンター改革〜
営業強化と管理者教育を軸とした取組事例の紹介
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SMBCコンシューマーファイナンス株式会社では、事業環境の変化により、店舗型の「対面サービス」から、コンタクトセンター型の「非対面サービス」へ移行する、重要かつ大規模な改革に取り組まれています。 事業環境の急激な変化に対応するためには、店舗を廃止し、迅速にセンター化する必要があり、次を早期に実現することが必要不可欠でした。「店舗営業からセンター営業のマネジメントへ」 「店舗からセンター単位の発想へ」 「社外のベストプラクティスを学び、理想的なセンターへ」 この大プロジェクトにおける1年間で蓄積した、「営業強化」と「管理者教育」における多くの改善事例を、ご紹介いただきました。組織のビジネスゴール達成のために、COPC_をツールとして活用するという貴重な事例であると言えます。会場の方々より、感嘆とともに、大変参考になるとの声が聞かれました。 （写真） SMBCコンシューマーファイナンス株式会社 渡邊 正三氏 |
〜COPC活用によるコールセンター品質管理の進化 モニタリングによる成果最大化の仕組みづくり〜
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プロシード シニアモニタリング・アーキテクトである数矢英子より、COPC_規格を活用した品質管理事例をご紹介いたしました。 主要なトピックとして、コミュニケーションとしての「日本語」の難しさ、プロセス志向での品質管理手法、成果貢献型モニタリングへの進化など、コンタクトセンターで品質管理に携わる方であれば、誰もが頷いてしまう悩みについて、分かりやすく、具体的な事例を交えてご紹介させていただきました。 アンケートでは、日々の悩みにおける解決のヒントをもらった！というような声を多くいただきました。 （写真） 株式会社プロシード 数矢英子 |
〜コンタクトセンターのアウトソーシングビジネスへの取組み COPC_の活用事例〜
グローバル展開と品質マネジメント
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NTTコミュニケーションズは、国内トップクラスの通信事業社であると同時に、グローバルICTパートナーとしての強みを活かしたヘルプデスクの受託業務を行っています。 自らを、VMO（ベンダーマネジメント組織）とCSP（コンタクトセンター）の両方の機能を持つOSP（アウトソース サービスプロバイダー）であると形容されるように、多角的なマネジメントアプローチを構築し、コンタクトセンターマネジメントに活用しています。 また、現在では「スーパーヘルプデスク」の”グローバル展開”を積極的に進めており、世界のサービス拠点で用いる共通言語としての役割や、品質マネジメントのフレームワークとして、COPC_規格を活用しています。 （写真） NTTコミュニケーションズ株式会社松本 修一郎 氏 |
この度は、弊社プライベートセミナーにご来場いただきまして、ありがとうございました。 心より御礼申し上げます。
プロシードは、日々のコンタクトセンター運営における課題や疑問、サービスの開発など、常に皆さまの良きパートナーでありたいと願います。
そして、みなさまと共にコンタクトセンター業界の深化に向けて、COPC_を最大限に活用し、業界を強力に推進していきたいと考えておりますので、
今後とも、皆さまよりご支援をいただけますと幸いです。
次回のセミナーで、皆さまと、またお会いできることをスタッフ一同、楽しみにしております。
今後とも、プロシードとCOPC_を、どうぞよろしくお願い申し上げます。
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