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【開催報告】金融業界コンタクトセンターのシニアマネジメント層に特化した経営研究会主催コンタクトセンター見学について

2025.06.06

株式会社プロシード(本社:東京都中央区 代表取締役:柳楽仁史 以下、プロシード)は、金融業界のコンタクトセンター領域を担当する経営・マネジメント層を対象にした最新トピックスや好事例を共有する場として「金融業界コンタクトセンター エグゼクティブリーダー・サミット(以下、金融CCリーダーサミット)センター見学会」を5月23日にアコム株式会社(神奈川・横浜)にて開催しましたことを報告いたします。

当日は国内金融業界17社19名が参加し、アコム株式会社様が実践している応対品質向上の成功事例と、その根幹をなす文化の醸成手法について、センター見学を交えて学びました。特に、お客さま第一義の文化浸透のための施策・環境づくり、主体的な従業員の育成方法などが主な見どころとして紹介されました。

5月23日開催 アコム株式会社 センター見学会

時間内容
14:30-14:40開会のご挨拶と当日のポイント解説
14:40-15:00【アコム株式会社様の概要説明】
└アコム株式会社 東日本営業部 担当部長 辛石 賢吾氏
15:00-15:10【アコム株式会社様応対事例紹介動画】
15:10-16:20センター見学
16:20-16:35休憩・ネットワーキング
16:35-17:05【解説講座】
└アコム株式会社 営業推進部 部長 福田 裕介氏
└株式会社プロシード コンサルティング部 部長 野村 昇平
17:05-17:15発表(参加者様による本日のご感想共有)
17:15-17:25まとめ、閉会のご挨拶

コンタクトセンターにおける顧客体験(CX: Customer Experience)と従業員体験(EX: Employee Experience)は、組織の成功を左右する重要な要素です。どちらも重要であるからこそ、どちらから着手すべきか、戦略的な視点を持つことが不可欠です。

当日は、アコム株式会社様よりセンターでのお取組みについてご紹介いただきました。その後に行われたセンター見学では、実際のお客さま応対の現場を参加者の皆様にご覧いただき、さらにセンターを代表する上級応対者(JKO)2名へのインタビューを通して、彼らが日々どのような思いでお客さま応対に臨んでいるかを体感していただきました。

最後の解説講座では、アコム株式会社様にもご登壇いただき、「お客さま第一義」の文化を浸透させるためのポイントについて、弊社担当コンサルタントとの対談形式で詳しく解説いたしました。

参加者の皆様は、これらの見学プログラムを通じて、アコム株式会社様が実践されている応対品質向上のための具体的な取り組みについて理解を深めるとともに、有益な情報交換と交流を図ることができました。

講演の様子

参加組織(17社、19名)

  • 銀行 9社
  • 生損保 5社
  • カード/証券 3社

これまでの登壇組織(順不同)

キックオフカンファレンス(2月)の登壇

・三井住友カード株式会社
・株式会社セブン銀行
・SMBC日興証券株式会社
・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

第一回(2024年7月)の登壇

・株式会社みずほ銀行

第二回(2024年9月)の登壇

・三井住友トラストクラブ株式会社
・日本カスタマーハラスメント対応協会

特別回(2024年12月)の登壇

・アコム株式会社
・株式会社かんぽ生命保険

第三回(2025年2月)の登壇

・株式会社オリエントコーポレーション

第四回(2025年4月)の登壇

・株式会社船井総合研究所

参加組織の声

  • 4月の異動でコンタクトセンターのマネジメントとなり、いろいろな方々のお話しが聞けて有意義でした
  • 全体的にまとまっていたこと、ポイントをしっかりと論点でグループワークできていたこと
  • 従業員エンゲージメントの関連要素、仕組みがとてもわかりやすかった
  • データ分析結果をふまえた説明だったので参考になった
  • 新規採用者の定着が低いことを課題と思っている中で、事例解説講演の内容は上記課題に対する分析の考え方の整理につながると思っているため
  • 課題と取り組み、対策について社内でも導入実現性のある内容で、加えてグループワークで同業他社の状況も学びにつながった

参加者の意見やフィードバックを基に、今後の金融CCリーダーサミットをさらに充実させていきたいと考えています。

金融CCリーダーサミットとは

金融業界の顧客窓口では、「優れた顧客体験価値の提供」と「コスト削減」の両立が求められます。それには厳格な業法遵守の下で、急速に進化するテクノロジーを活用しながら顧客からの個別期待に対応する必要があります。
このような背景もあって、コンタクトセンター運営における判断の難易度や意思決定に求められるスピード感は年々高まってきています。

金融CCリーダーサミットは、そうした環境下で組織運営を担う金融業界の顧客窓口責任者を対象にした相互研究・情報交換の場です。毎回ゲスト講師による成功事例の紹介を通じて、効率的な情報収集や実践的な学習を実現します。また、同じ業界で同じ職種に従事する参加者同士の情報交換は、ネットワーク形成や新たなビジネス機会の創出に繋がっています。

本会は年間を通じて、2~3か月に1回の頻度で開催されます。今後は、7月、10月の開催を予定しています。

今後の開催予定

第五回 ROIを最大化するDX戦略

日時:2025年7月9日(水)
登壇企業:三井住友海上火災保険株式会社

第六回 生成AI活用前線

日時:2025年10月1日(水)
登壇企業:準備中

金融CCリーダーサミットの概要についてはこちらから

◆金融CCリーダーサミットは初回参加無料です。ご参加や会の詳細については以下よりお問い合わせください。

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