株式会社プロシード（本社：東京都中央区 代表取締役：柳楽仁史 以下、プロシード）は、サービスエクセレンスの向上と普及を目的に、外部講師をお迎えし、来年度以降の戦略・計画に向けた多くのヒントを様々な角度からお伝えするイベント『プロシードベンチマークサミット2024（以下、PBS）』を11月●日に開催したことを報告いたします。
CX creates the Future
ー 価値あるCXを提供できる企業が、未来を創る ー
多様化する社会・顧客の様々な嗜好がある中、企業が期待に応え顧客に選ばれ続けることは難易度が高いミッションと言えます。過去の事例や経験則のみに頼るだけでは成功することができません。
今年のPBSは、CX creates the future ― 価値あるCXを提供できる企業が、未来を創る ― をテーマとして、CX向上を実現できる唯一無二のマネジメント規格「COPC」をうまく活用した組織や、センターで勤務する「人」と「組織」とのあり方を真摯に考え実現した組織など、様々な優良事例を実現した企業に登壇いただきました。
●開会挨拶
株式会社船井総研ホールディングス 代表取締役社長 グループCEO
中谷 貴之
●基調講演
グローバルトレンド・COPCから顧客体験向上の秘訣を読み解く～CXリーダーのカスタマーサービス戦略～
COPC Inc. Chief Executive Officer, Asia Pacific Region
Ian Aitchison 氏（通訳：株式会社プロシード シニアコンサルタント 五味 康一郎）
コンタクトセンターによるグループ全体のCX向上を実現する手法についてヒントをお伝えすることを目的に、 COPC CX規格が世界中でどのようにカスタマーサービスの質を向上させているのか、具体例を交えて詳細に解説いただきました。
特に、顧客体験と満足度がビジネス成功に欠かせない要素である理由、そしてそれらを向上させるための実践的な戦略について国際的なケーススタディや、デジタル時代の顧客体験の進化とオムニチャネル対応の重要性に関して、様々なデータを基に科学的に解説し、コンタクトセンターが直面する新たな課題への対処法も提案いただきました。
●COPC認証授与式
優れた顧客体験を提供することを目指す企業を対象とした国際基準であるCOPC CX規格の認証取得をされた株式会社みずほ銀行様へ認証授与式を行いました。
この認証は、オペレーション監査とパフォーマンスデータの評価に基づき、サービスの迅速性、顧客応対品質、運営効率、顧客満足度において一貫して高い成果を出している組織に対して授与されるものです。
●CXエクセレンス賞 授与式
変化の激しい市場の中で、最新のトレンドをうまく取り入れながら、高いパフォーマンスを継続しているCOPC継続認証企業への表彰式を行いました。今年は16社に授与いたしました。
●パネルディスカッション１：
3つのCOPC認証組織による成功事例や今後の展望について
- アフラック生命保険株式会社 コンタクトセンター統括部長 図子 由布子 氏
- エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 ビジネスソリューション本部 ソリューションサービス部 第三マネージドソリューション部門 第八グループ センター長 永野 卓巳 氏
- 株式会社みずほ銀行 カスタマーリレーション推進部 横浜ダイレクトバンキングセンター 所長 長崎 浩之 氏
- 株式会社プロシード コンサルティング部 マネ―ジャー 平沼 聡
●Well-being CUSTOMER CENTER AWARD2024 授与式
従業員アンケート調査結果をランキング化し、国内で最も幸福度の高いセンターを決める弊社主催の今年で開催4年目となるアワードです。今年は51組織、132センターがエントリーし、当日はセンターの規模が20名～99名の中・小規模センター部門、100名以上の大規模センター部門の2部門に分けて計14組織へ最優秀および優秀賞を授与しました。
中・小規模センター部門
大規模センター部門
授与式終了後、株式会社プロシード 営業企画室 室長代理 清松 誠より、アワードにて集めた132センター、11,278名分のデータを使い、国内オペレーターの従業員幸福度にとって重要な因子、またそれらを高めるための組織的活動のヒントなどについてお伝えいたしました。
●パネルディスカッション2：
次世代のCX戦略：WOWOWにおけるSalesforceで強化する顧客接点
- 株式会社電通デジタル トランスフォーメーション部門 マネージャー 伊藤 麻由子 氏
- 株式会社WOWOW マーケティング局 カスタマーリレーション部 大霜 諒之輔 氏
- 株式会社プロシード 営業企画室 室長 寳寄山 直樹
CXならびに生産性の向上を目的に株式会社WOWOWが、株式会社電通デジタルと弊社とどのような戦略・手法をとったか実際にプロジェクトを進めた各社の代表者よりお話しいただきました。
閉会挨拶
株式会社プロシード 代表取締役社長
柳楽 仁史
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本件に関するお問合せ先
株式会社プロシード 営業企画室：清松
TEL：03-4223-3161 Email: ps_sales@proseed.co.jp
株式会社プロシードについて
株式会社プロシードは、ビジョンに「お客様の“良い体験”をクライアントと創造し、安心のサービス・嬉しいサービスが溢れる社会にする」と掲げるCX専門のコンサルティング会社です。グルーバルスタンダード（COPC, KCS, ICXIなど※）の先進的な手法や国内コンタクトセンター関連の各種パフォーマンスベンチマークデータを用い、カスタマーサービスのビジネス戦略から、オペレーターによる実応対の品質向上支援まで、全領域でのサービスを提供しています。
※：COPC：コンタクトセンターマネジメントの国際標準（米国：COPC社）
※：KCS：ナレッジマネジメント標準規格（米国：サービスイノベーションコンソーシアム）
※：ICXI：CX推進室/お客様相談室の組織能力基準（英国：国際カスタマーエクスペリエンス協会）
会社名：株式会社プロシード
本社所在地：東京都中央区八重洲二丁目2番1号
東京ミッドタウン八重洲 八重洲セントラルタワー35階
代表者：代表取締役社長 柳楽 仁史
設立：1991年
URL：https://proseed.co.jp
