コンタクトセンターマネジメント高度化への挑戦

最新のグローバル調査で1,000人のセンター関係者に「直面している最大の課題」について尋ねました。結果、ほぼ半数の方が「顧客体験の改善」「業務の効率化」「限られた予算内での成果最大化」を挙げています。

顧客体験は競争力の源泉であるものの、コールセンター運用においては、オムニチャネル環境下で顧客体験の一元管理、ビッグデータを駆使したパーソナライズドサービスの提供など、技術面、運用面の双方でますます複雑化し新たな課題が生まれています。

これらの課題を、限られたリソースでいかに乗り越えるか?

生産性を向上させるWFM、処理を自動化するRPA、AI技術の導入によるオペレーターサポート、成果につながるKPI設定など、課題解決には数多くのアプローチがあります。

この度のセミナーでは、完全在宅運営を実現、また在宅コンタクトセンターとしてCOPC3年間連続認証取得し、クライアント、エンドユーザー、そして従業員の期待に応え続けるTeleperformance Japanを特別ゲストとして迎え、彼らの成功の秘訣を探ります。

在宅運営では、通常のセンター環境と異なり、知識の共有やスキルアップが難しいと思われがちです。しかし、在宅運営においてもセンターと同等もしくはセンター運営を超える成果を達成するためアプローチがあります。

今、多くのセンター関係者が直面しているセンター運営の課題解決のヒントとして、COPC基準に準拠した在宅コールセンター運営、AIを含む最新技術も取り入れた運営サポート等をご紹介いただきます。

概要

タイトル在宅センター運営の成功事例から学ぶ秘訣 コンタクトセンターマネジメント の高度化への挑戦
開催日時2024年4月18日(木)15:00〜16:30
会場オンライン(Zoom)
参加費無料

内容

  • 効果的なマネジメントフレームワークを通じた在宅運営の高度化
  • 優れた顧客体験と従業員満足度の同時達成のためのアプローチ
  • AIや最新技術の活用事例

対象者

  • センターマネジメントの強化・改善の責任者
  • センターを管轄するシニアマネジメント層

※競合会社や受講対象でない場合は、人数限定のためお申込みをお断りさせていただく場合がございます。

講師

プロシード

株式会社プロシード
コンサルティング部 シニアコンサルタント
五味 康一郎

プロシード入社後15年間にわたり、日本のみならず、アジアの他国での認証審査にも参加しており、40社以上の組織のCOPC認証を支援し、審査を行ってきた実績を持つ。また、10年以上にわたり、COPC規格委員会に参加し、COPC規格の改訂や利用促進に、日本ユーザー会議の代表とともに活動している。

株式会社プロシード
経営管理部 マネージャー
清松 誠

前職の船井総合研究所で日・韓・中の外食関連企業のカスタマーサービス含む各種オペレーション改善などのコンサルティングに従事。現職のプロシードへ移ってからは、コールセンター、飲食、小売りなどのマネジメントコンサルティングに従事。日台の業界白書や各種アワード、マーケティングプロジェクトなど社内外含めた複数プロジェクト立ち上げ、実行の実績がある。

Teleperformance Japan

Teleperformance Japan株式会社
クライアントオペレーション
シニアディレクター
山本 剛 氏

海外にて12年、日本国内では3年のコンタクトセンター経験を持つ。海外で大手BPOベンダーにオペレーターとして入社、幾つかのポジションを経てラテンアメリカ・リージョナルマネージャーとして従事。同社ではラテンアメリカベストプラクティス最優秀賞を受賞。テレパフォーマンス入社後は外資系クライアント様のマネジメント、プロセス改善コンサル等をマルチに担当。

Teleperformance Japan株式会社
クライアントオペレーション
COPC Coordinator
澤口 裕紀 氏

インフラ系サービスのオペレーターとしてコールセンター業界での従事を開始。
数年勤務したのち2021年Teleperformance Japan入社。オペレーター兼COPC関連業務のサポート、SVを経て現ポジションにて着任。
現職ではCOPC認証取得をベースとした業務プロセスの整備、Well-being実現のため職場環境整備を目的とし活動中。

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