COPC® CX規格 CSP版 ベストプラクティス研修

日時・開催時間

2021年07月12日(月)~07月16日(金)

会場

芝公園フロントタワー・貸会議室
〒105-0011 東京都港区芝公園2-6-3
芝公園フロントタワー

コース概要

【第1日目】

  • COPCの概要
  • 規格の基本概念
  • 方針声明、事業計画、トータルコスト管理
  • 顧客からのフィードバック管理
  • 顧客体験の測定
  • クオリティ管理

【第2日目】

  • アシステッドチャネルのパフォーマンス
  • ノンアシステッド(セルフサービス)チャネルのパフォーマンス
  • ノンアシステッドチャネルの管理

【第3日目】

  • プロセスの設計
  • ナレッジとコンテンツの管理
  • プロセス管理
  • 問題解決プロセス
  • 離職と欠勤の管理
  • パフォーマンスの達成評価

【第4日目】

  • 予測、要員計画
  • スケジューリングとリアルタイムマネジメント
  • スキル定義、スタッフの採用
  • 研修と開発
  • モニタリングとコーチング

【第5日目】

  • スタッフのパフォーマンス評価、フィードバック管理
  • 復習およびQ&A
  • 修了試験

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