CXとEXを高めるための戦略の実戦～AI・テクノロジーを活用したVoCマネジメント

コンタクトセンターは、単なる問い合わせ窓口ではなく、企業と顧客の重要な接点として、CX向上に貢献する役割を担っています。

その顧客接点は今、デジタル化の進展により増加の一途を辿っています。
チャネルやサービスの増加と同時に、顧客の期待は多様化し、企業はあらゆるチャネルを通じて一貫した質の高い顧客体験（CX）を提供することが求められています。一方でデジタル化によりコスト効率を高めることも多くのコンタクトセンターでは重要な目標と捉えられています。

しかし、デジタルチャネルだけでは顧客のニーズを満たせないケースや、複雑な問題を解決できないケースもあり、CXを損なうだけでなく、デジタルチャネルの利活用が進まないことから生産性も上がらないなどの課題が起こりえます。

CSATなどのスコアがより低いチャネルに業務を移管することは果たして組織にとって、顧客にとって良いことなのか？立ち止まって考える必要に来ていると言えるでしょう。

今回のセミナーでは、コンタクトセンターの役割を再定義し、テクノロジーを活用した顧客体験向上の最新事例をご紹介します。顧客の声（VoC）の収集・分析・活用方法、AIやクラウド技術の活用による顧客対応の進化、コンタクトセンターにおける従業員体験（EX）の向上など、多角的な視点からCX戦略を紐解きます。
具体的には、VoCマネジメントの基礎理論、アバイアの最新クラウドサービスAXPによるCXとEXの改善、VerintのAIを活用した顧客インサイトの抽出方法、そしてSpeech Analyticsと生成AIを組み合わせた最先端のVoC分析ソリューションをご紹介します。

概要

タイトル	テクノロジーの進化によるCXとコンタクトセンターの役割の再構築
開催日時	2025年3月13日（木）15:00-17:00
会場	東京都中央区八重洲二丁目2番1号　東京ミッドタウン八重洲　八重洲セントラルタワー35階
参加費	無料

受講対象者

• センターマネジメントの強化・改善の責任者
• 戦略立案に責任をもたれている方または携わっている方

※競合会社や受講対象でない場合は、人数限定のためお申込みをお断りさせていただく場合がございます。内容

【講座①：20分】株式会社プロシード
コンタクトセンターの価値向上を実現するVoCの活用とマネジメント

顧客の声（VoC）は、顧客体験（CX）を向上させるための重要な資産です。本講演では、VoCマネジメントの基礎理論を、顧客満足度調査の設計から実施、改善までのポイントに焦点を当てて解説します。

顧客アンケートの設計、分析、改善策の立案、サービスジャーニーの重要性と改善方法についてご紹介します。

【講座②：20分】ベリントシステムズジャパン株式会社
生成AIがVoCを分析する時代

世界中のVoC活動を支えてきたVerintのSpeech Analyticsが進化し、VoC分析も生成AIが分析結果を提示する時代になりました。
難しい分析手法を知らずとも、誰もが質問をすればAIが分析結果を示し、人はそこから洞察を得て戦略・戦術を考える事に集中することができます。VoCオペレーションモデルの変革の現在地について紹介いたします。

【講座③：20分】日本アバイア株式会社
VoC収集とCX/EXマネジメントの効果を向上させるプラットフォーム

カスタマーサービスの軸となるプラットフォームをどのように選択をすればよいのか？アバイアでは、従来より市場で広くご利用頂いているAvaya Aura製品群に加え、新たなクラウドサービスであるAXPパブリッククラウドをリリースしたことで、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を改善し、またVoC収集を効果的に実施する様々な機能等を提供しています。具体的なユースケースを元にご紹介を致します。

【講座④：60分】ネットワーキングイベント

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