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COPC CX規格に基づいたコンタクトセンターの現状を評価し、改善点を特定するための診断です。COPC規格の要求事項と照らし合わせ、顧客満足度、業務効率、コスト、従業員満足度などの観点から、コンタクトセンターの運営状況を包括的に評価します。

コンタクトセンターの働きがいに特化したアンケート調査から、自組織の従業員体験レベルを定量評価できます。130以上の国内コンタクトセンターおよび1万名を超えるベンチマークデータとの比較から正確に自組織の強みと改善機会を把握することができ、従業員および顧客体験の向上に活用できます。

世界で初めて開発されたWell-beingマネジメントスタンダードに基づき、組織の従業員幸福度・Well-being促進、実現能力を診断します。組織マネジメントの観点から重要となる6つのコア要素をもとに、Well-beingを高めるため、またそれを財務指標の向上に繋げるための改善機会把握に活用できます。

COPC CX規格に基づき、従業員エンゲージメント、人材育成、パフォーマンス管理などを診断します。従業員の採用、トレーニング、評価、モチベーション、キャリア開発などを評価し、従業員満足度向上と人材育成の強化を支援することで、顧客満足度向上とパフォーマンス向上に貢献します。

ナレッジマネジメントの現状を分析し、課題や改善点を特定することで、ナレッジの共有、活用を促進し、顧客対応の品質向上、業務効率化に繋げます。ナレッジマネジメント診断は、ナレッジの蓄積、分類、検索、更新、活用などの観点から現状を分析し、改善策を提案することで、コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの効率化、効果的な活用を支援します。

COPC CX規格に基づき、顧客満足度向上とパフォーマンス目標達成のためのマネジメント体制を診断します。顧客中心の文化、リーダーシップ、戦略計画、目標設定、パフォーマンスモニタリング、改善活動などを評価し、CX向上とKPI達成のためのマネジメントシステムの強化を支援します。

COPC CX規格に基づき、顧客対応の品質管理プロセスを診断します。モニタリング、評価、フィードバック、コーチングなどを評価し、応対品質向上、顧客満足度向上のための改善活動を支援します。

COPC CX規格に基づき、需要予測、スケジューリング、リアルタイム管理などのWFMプロセスを診断します。人員配置の最適化、サービスレベル向上、コスト削減などを実現するためのWFMシステムの有効性を評価し、改善点を特定することで、コンタクトセンターの効率的な運営を支援します。