社内外ナレッジの
改善コンサルティング

最近のセンター運営によくある課題とリスク

よくある課題

顧客の期待を満たすために多くの情報を必要とするセンターにとって、ナレッジは必要不可欠です。しかし、「紙のマニュアルが減らない」「過去の経験と記憶での運営」「新しい情報は回覧でしか見ることができない」など、ナレッジ運営がうまくいっていない組織は少なくありません。
特に近年、オペレーター層の高齢化、デジタル化の推進、問合せの複雑化、新人定着率や質の低下などによって課題が顕在化してきています。また、新たな手法の導入は現場の反発を受けやすく、中々改善にすすめることができません。

ナレッジ導入がうまくできない先にある“リスク”

ナレッジの課題は、あらゆる問題の根本原因になります。
例えば、新製品や複雑化した問合せ、基準を下げた採用は、研修内容の工夫のみでは難しく、期間を延ばさざるを得ません。結果、現場でのフォローに依存することになり、SVやリーダーの負担が増え、研修担当者への不満につながります。これら、退職リスクを避けるためにも、ナレッジは重要な位置づけとなるのです。