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COPC規格解説動画

COPC規格について初めて知る方向け

COPC規格の概要について紹介する短い（3分25秒）動画です。
登録不要ですぐにご覧いただけます。

＜動画内容＞
①COPC規格の基本的な考え方
②効果
③規格を用いた改善の方法
④規格を用いたサービス

COPC研修のイメージを知りたい方向け

COPC規格解説動画（約30分）を以下リンクよりご覧頂けます。

＜動画内容＞
①COPC規格とは
②COPCの基本コンセプト
③業務プロセスへのフォーカス
④人材・スキルへのフォーカス
⑤COPC CX規格活用のメリット
⑥COPC CX規格ベストプラクティス研修

※ご登録頂いたメールアドレスに視聴リンクをすぐ送信致します。

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COPC CX規格とは

国内外で広く使われているコンタクトセンターマネジメント規格

コンタクトセンターのパフォーマンス向上を目的に1996年に米国で策定されたマネジメント規格です。
現在ではコンタクトセンター運営手法の国際標準として世界中で広く普及・活用されています。20年以上にわたり広く活用され続けている理由には、成果を導く実践性とグローバルのトレンドを取り入れ進化を続けていることが特徴としてあるからです。

※COPC CX規格およびコンサルティングサービスの開発・提供を行っているのがCOPC 社（本部：米国）です。
弊社は日本における唯一のグローバルパートナーとして日本でのCOPC CX規格に基づくコンサルティングサービスを開発・提供しています。

COPC認証について
導入実績
選ばれている理由・COPC CX規格の効果
COPC CX規格
COPC CX規格を活用した弊社サービス

COPC認証について

COPC CX規格導入における一つの到着地点が認証です。規格をもとに貴社のマネジメント状況および数値を定量評価し、厳格な基準をクリアした場合COPC社より認証を授与されます。
認証活動は、自社のマネジメントプロセスをグローバル基準に引き上げる活動です。この活動によって主に以下の効果を期待することができます。

メリット

世界的に認められた
「安定したパフォーマンスを発揮できるマネジメント運営」の証明

CS・CXの向上

COPCは顧客本位のマネジメントモデルであり、顧客のニーズと期待に応えるサービス提供プロセスを重視します。KPIツリーを活用した目標設定や、電話以外のチャネル評価、VOC分析などを通じて、顧客満足度向上を組織的に推進します

業務効率とコスト最適化

COPCは標準化された運用プロセスと明確なKPI管理を導入し、業務の無駄を排除し、生産性を向上させます。自動化やセルフサービス化を効果的に進めるための基盤も提供し、コスト最適化を実現します。

従業員スキル・組織体制強化

COPCは従業員のエンゲージメントを高め、顧客中心の意識を醸成します。明確な評価制度や継続的なトレーニングを通じて従業員のスキルアップを図り、チームワークを促進する組織体制を強化します.

継続的改善のための基盤確立

COPCは継続的改善を重視し、定期的なパフォーマンス測定と分析、それに基づいた改善活動がまとめられています。
これにより、組織は変化に柔軟に対応し、常に進化し続けるための基盤を確立できます。

外部評価と信頼性獲得

COPC認証は、国際的に認知された第三者機関による客観的な評価であり、その取得は顧客や取引先からの信頼性を高める強力な証明となります。自社センターであっても、社内外に顧客サービスの品質や生産性の高さを明確に示すことができます。
COPC認証を持つことは、センターや従業員の自信と誇りにつながり、モチベーション向上にも貢献します。

導入実績（一部）

これまで70か国以上で
1,000を超える組織を評価

国内

海外

Alibaba、Apple、Fedex、Lenovo、Mastercard…など

導入可能な組織

各種コンタクトセンター・
カスタマーサービス組織へ適応可能

インバウンドコール
アウトバウンドコール
BPO（事務業務）
チャット
ケースマネジメント
ソーシャルメディア

在宅業務
実店舗による小売り
セルフサービス
フィールドサービス
コンテンツマネジメント
デジタルサービス

選ばれている理由・
COPC CX規格の効果

効果が科学的に実証された時代とともに
進化する規格

世界中の優秀なCX・コンタクトセンターマネジメント事例がライブラリ化・構成されたのが業界唯一のCX規格であるCOPCです。実際にコスト削減を実現する一方で、サービスとクオリティを向上させ、売上を伸ばすことが可能であるという実証データに基づいています。
またCOPCは時代やニーズの変化を取り入れて現在では7回大幅な規格改定がされています。
CXマネジメントの原理原則、また時流適応された効果が出るマネジメント規格であることが評価されています。

他の規格との違い

COPCと他の規格（国際規格・標準）との最大の違いは結果重視である点です。「ドキュメントを残す」または「プロセスを設計する」だけではなく「それが結果・効果に繋がっているか」を最も重視している、結果を出すための規格とも言えます。

対外的なアピールのためだけの認証がCOPCの目的ではなく、組織の体質改善を通じて、パフォーマンスの向上やコスト削減、CXの向上を目的としているのがCOPCの特徴です。結果を出すために、組織に必要な要素が網羅されていることから世界中の様々な形態の組織で効果が実証されています。

	CS/ES （満足度）	効率性（コスト）	プロセス管理（仕組作り）	サプライヤ管理（組織連携）	内部監査（問題発見）	人材開発（スキル）	数値管理	結果重視	CX
国際標準A	×	×	◎	◎	◎	×	△	△	×
国際品質基準B	◎	○	○	×	×	◎	○	△	×
経営品質賞C	○	◎	◎	△	○	△	○	◎	×
COPC	◎	◎	○	△	○	○	◎	◎	○

COPC CX規格

効果が科学的に実証された時代とともに
進化する規格

「顧客体験と収益性の向上」という目標を達成するために、サービス、クオリティ、セールスを最大化させ、コストを最小化するという考え方にCOPC CX規格は基づいています。
具体的な行動に移すための「手段」として、COPC CX規格では詳細な要求項目が定められています。

規格の主な要求項目群

「リーダーシップと計画」「プロセス」「人材」「パフォーマンス」4つの主要なカテゴリで構成されています。

各カテゴリには、さらに細分化された要求項目が存在し、それぞれの項目が顧客体験の向上とビジネス成果の達成に不可欠な要素となっています。

規格書の種類

自社コンタクトセンターから、業務を受託する外部コンタクトセンターまた、外部コンタクトセンターを管理する発注者向けまで、様々な形態の組織が活用可能な規格があります。

自社コンタクトセンターの運営組織（CSP）

コンタクトセンターの発注者（VMO）

アウトソーサー（OSP）

COPC CX規格概要説明書の
ダウンロード（無料）

COPC CX規格を活用した
弊社のサービス

課題把握のための診断から改善・認証まで

COPC規格を「ものさし」に、現状のマネジメント状況を各階層に約1週間でインタビューを実施します。

ベンチマーク診断

これまで国内では約7,000名の方が受講しているCOPC規格の概要や自社への応用方法を5日間で学ぶ研修です。貴社向けに内容をカスタマイズしたコースのご提供も可能です。

COPC®
CX規格ベストプラクティス研修

診断から特定された課題・ギャップに対して改善優先順位、指標定義含めた改善方法のご提案と、実行をご支援します。

COPCセンター認証パッケージ

貴社のマネジメント体制やその結果が厳格な国際基準をクリアしているかを再度診断します。診断を通じて安定したパフォーマンスを発揮できるマネジメント運営ができていることを証明できた場合、COPC社よりトロフィーと認証状を授与いたします。

COPCセンター認証パッケージ

認証の流れ

COPC規格の認証取得までには、重要なフェーズがあります。
構築段階の労苦を乗り越え、目標を一つ一つ達成していくことで、確実に個人のスキルレベルは向上し、堅強な組織力が育まれます。以下では、COPC認証までのロードマップ（道のり）をご紹介いたします。
※初期診断から認証までおおよそ1年かかります。
※具体的なステップやタイムラインはスコープによって変動します。

ベストプラクティス研修

COPC規格の概要や自社への適応方法を学ぶ5日間の研修です。
最終日の試験に合格すると個人資格を取得することが可能です。
認証を目指す場合、主体組織に1名以上の個人資格保持者がいることが求められます。

ベースラインアセスメント

現状を把握するために初期診断（ベースラインアセスメント）を実施します。結果に基づき認証取得までのマスタープランの設定、スコープの定義や指標を行します。

計画立案・事前準備

ベースラインアセスメントより特定された認証レベルまでに自社が至るためのギャップに対する計画を立てます。
継続的改善のために必要となる指標の定義やチューニングを行い、目標値またマイルストーンを立てていきます。
準備では指標/データ取得のために必要なシステム含めた準備を行います。

改善・構築

規格が要求するマネジメントの仕組み（システム）を槁築します。業務プロセスの設計・改善や、人材育成に着手するとともにパフォーマンス指標データ測定を開始します。

認証試算

②のベースラインアセスメント同様の診断を行います。
診断結果をもとにCOPC社に審査を依頼します。

国内における認証時の体制

COPC社: 規格の発行と
認証審査を行う組織

弊社: 日本国内で診断および
改善支援を行う組織

認証組織: 認証に取り組む組織