顧客体験と業績の向上を実現する
実証された体系的アプローチ
Why “Service Journey” ?
なぜ「サービスジャーニー」か？
顧客の行動にフォーカスを当てたカスタマージャーニーと異なり、サービスジャーニーでは顧客とビジネスの両観点から顧客体験を理解できます。
顧客と組織の両観点からそれぞれの関わり合いを可視化することにより、プロセスギャップと不満の根本原因を効果的に特定できます。
顧客の体験を単一のタッチポイントでなく、一連の両者の行動（ジャーニー）で捉えるため、顧客体験向上・労力削減だけでなく、組織のムダ作業削減にも貢献します。
サービスジャーニーとは？
複数の視点からCXに影響を与える要素を把握する手法
CX関連部署の使命は、顧客のニーズを迅速・効率良く・顧客にできるだけ労力を使わせずに満たすことです。顧客が課題を解決するために組織とやりとりしながら進む過程を「サービスジャーニー」と呼びます。サービスジャーニーは、カスタマージャーニーとは異なり、顧客の体験だけでなく、それに影響を与える、組織の活動にもフォーカスを当てたものです。サービスジャーニーには、顧客が行うすべてのステップ、そして組織とその従業員がジャーニーを完遂するために行うステップ、また利用するツールなどが含まれます。
サービスジャーニーシンキング
COPC社による体系的CX改善アプローチ
サービスジャーニーシンキングを組織が導入することにより以下のことが実践できます。
- 個々のチャネル、アクションだけでなく、すべてのサービスチャネルの効果を一緒に分析できる。
- 顧客の視点からジャーニーを考察し、その体験を支える従業員、テクノロジー、プロセス、ポリシーなどの内部要素が効果的に機能しているか検証できる。
- 顧客の労力の削減、満足度・ロイヤルティの向上、また組織の業務効率、パフォーマンスの改善および、コストの削減が可能。
研修から学べる主要要素
顧客体験の可視化の手法
- 顧客体験の向上のための可視化手法（サービスブループリント）及び、より良いサービス設計の手法
- フロント（顧客から見える）とバックステージ（顧客から見えない）の業務をリンクさせ、パフォーマンスとプロセスのギャップを特定する手法。
改善すべき課題の発見手法と課題を改善するための考え方
- 顧客不満足の根本原因を特定し、製品やサービスの不具合に関連する作業負荷を軽減する手法。
- 顧客ニーズを事前に解決することで、将来的な接触を減らす手法。
- やりとりを簡素化し、顧客の労力と解決までの時間を短縮する手法。
- チャネル間の移行を最適化し、一貫性を保ち、解決率を向上させる手法。
研修概要
| 所要日数 | 2日（約4時間 x 2日間） |
| 金額 | 600,000円/1開催あたり（最大10名参加可能） |
| これまでの受講者 | ・自社の提供する顧客体験の向上を目指している方。 ・新たなチャネルでの顧客サービスの導入を検討されている方。 ・自社の提供するサービスの設計で悩まれている方 |
| 実施方法 | オンサイト開催のみ（リアル・オンラインともに可） |
| 実施形式 | 講義＋ワークショップ |
