金融業界の市況
スマホ決済などのキャッシュレスが人々の生活に浸透してきています。スマホ決済の普及により、流通系銀行は転換期を迎えています。ネット銀行は緩やかに成長を続けています。メガバンクでは新型コロナウイルスによる企業業績に悪化に備えた引当金が増し、収益環境は厳しいです。しかし、店舗削減やAIやRPAなどテクノロジーを使った効率化によるコスト削減や各部門の統合や縮小を実行しながらも、高齢化で需要が伸びる資産運用などの成長などチャンスもあります。それぞれ金融業界ではサービスによって異なる課題を抱えている状態です。 人口減少下、地方銀行では再編や統合により、収益向上により、株式価値の向上を図る道を模索することが考えられます。
カスタマージャーニーへの考察
スマホ決済サービスでは、大型なキャンペーンが行われています。キャンペーンを行えば、必要になるサービスがカスタマーサポートです。例えば、新規入会を検討している方へ顧客獲得につながり、使い方がわからない方へのサポートはLTVの向上につながります。 また、メガバンクでは店舗削減やコスト削減が進む中、問い合わせの削減が求められるでしょう。 チャットボットを活用した有人対応と無人対応への移行や顧客体験の提供、自己解決型などタッチポイントでの効率化とCXが求められます。
金融業界での
プロシード支援
顧客とのタッチポイントを最適化し、
アフターサービスにおける応対品質の向上と標準化を支援します。
支店統廃合における
コールセンター再構築
直接訪問や来店が困難な時代となり、支店の存在意義は変わってきました。リモートチャネルを活用した各種サポートによる効率化を追究しつづけることは必然といえるでしょう。、コスト削減を目的として、人員配置の適正化と残業圧縮、トレーニングやナレッジの再整備による生産性向上、そして、顧客の声（VoC）の分析による付加価値向上への企業貢献へと導く組織となるよう支援します。
サービス：プロジェクト実行支援
インサイドセールスを活用した
正社員の新たな活躍
支店の統合など組織体制の合理化が進むと、人員の余剰がうまれます。営業担当など、高いセールススキルを保有する社員が電話やビデオなどを活用した営業、すなわちインサイドセールスチームを立ち上げます。対面営業とは異なるため、マネジメントもテクニックも変わる部分が多くあります。内製化を進めるために必要となるスクリプトや手順、架電計画の実行管理など、トータルでサポートします。
サービス：プロジェクト実行支援
企業の顔「電話応対」の
品質向上を早期に改善
成長著しいスマホ決済などでは、キャンペーンを行い、会員数の増加に伴い、コンタクトセンターを拡大していく必要があります。拡大時に注意したいのは、働くスタッフのマナ―スキル向上です。電話の対応やチャットの対応の良し悪しで、企業の印象が決まってしまうこともあります。 組織の電話や窓口応対、接客の品質を把握し、適切な研修を受講し、計画的にCXの向上を目指しましょう。
サービス：診断・研修
