AHT（Average Handling Time）
平均処理時間のこと。
1件の取引を処理するために1名のオペレーターが費やす時間の平均。取引業務には、顧客との通話、保留、通話後の後処理が含まれる。
また架電業務の場合、架電する前の前処理時間も含める。
【計算式】
受電業務：（総通話時間＋総保留時間＋総後処理時間）／総コール数
架電業務：（総前処理時間＋総通話時間＋総保留時間＋総後処理時間）／総コール数
活用のヒント
・センターでは”AHT”をひとくくりにして短縮活動が行われているケースが多い。しかし、通話時間、保留時間、後処理時間に分けて分析し、具体的にどこ改善すればAHTが短縮できるのかを把握する必要がある。
・AHTの短縮をあまりオペレーターに強制しすぎると、オペレーターは案内すべき事を案内せずに対応時間を短縮させようとする可能性があるので注意が必要である。
