稼働率
効率性指標の１つで、オペレーターが顧客に対応している時間、あるいは顧客対応にあてられる時間を給与時間で割ったもの。
【計算式】
（取引業務処理時間＋受付可能時間）／（給与時間）
稼働率は、オペレータが効果的に管理されているか、どのくらいの時間が実際に取引業務処理にあてられる時間かを判断する際に用いられる。
運営体制の方針によって、稼働率は大きく変わる。そのため、目標値もそのセンターにあわせて設定することが望ましい。稼働率に含まれない時間（非生産時間）が全体に対してどのくらいあるのか、またはどのくらい必要なのかを基に算出する方法もある。
ここでいう非生産時間とは研修、休憩、ミーティング、オペレータへのフィードバックなどのことをいう。
例えば、研修が頻繁にあるセンターの毎月の研修時間が、その他非生産時間を含めて全体の給与時間の20％必要と言うことになれば、稼働率目標は80％ということになる。
活用のヒント
人数の少ないプログラムでは、（瞬間的なコール増への対応など）サービスレベルの維持が難しいため、待機時間に着席した状態で学習できるツールを活用し、稼働率を高めるケースもある。
ステータス管理の徹底が欠かせない。稼働率を適切にマネジメントできている組織は、投資時間（給与時間）に対する効果（生産時間）として厳密に把握している。細かく分類しすぎることで、かえって稼働分析を行いにくくなることもあるため留意が必要である。
