占有率
オペレーターの総生産時間のうち、実際に生産活動に専従している時間の割合。
【計算式】
（通話時間＋保留時間＋後処理時間）／（通話時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間）
占有率は、オペレーターが顧客対応業務に応答できるよう、効果的に配置されているかを判断する際に用いられる。
活用のヒント
稼働率と占有率を合わせて管理することが望ましい。例えば、稼働率は高いが、占有率が低い場合は待機時間が長いことが考えられ、適正な人員配置ができていないことが考えられる。
占有率は実際に顧客対応をしている時間であるため、高すぎるとオペレーターへの負担が大きくなるため、適切な割合になるよう管理することが重要である。
