離職（退職）率
月毎のコンタクトセンタースタッフの離職（退職）した割合。
コンタクトセンターにより算出方法が異なることが多いが、以下は測定方法の例となる。
異動などにより穴が空いたポジションに、代わりの人が配属（穴埋め）されると 離職と見なして測定する。その代わり、異動などにより穴が空いても、そのポジションが穴埋めされない限り、離職とは見なさず測定も行わない。
年間の離職率で算出することで、年間のスタッフの回転率を把握することができる。以下の例では、ほぼ年に2回スタッフが入れ替わることを示している。
【計算式】
（（本人希望＋解雇）÷スタッフの雇用数））×12（年の回転率）
【例】
スタッフの雇用数：100名
本人希望：10名
解雇 ：5名
計算式 ：（（10＋5）÷100）×12=180％
活用のヒント
算出する際のスタッフの雇用数カウントタイミングについては特に決まりはないが、 月初・月末など決められた時点での雇用数にて毎月測定することが望ましい。
従業員体験が離職を左右する場合も多い。在籍者に「仕事を続けたい理由」や「やめたいと思うとき」についてアンケート等で意見を広く集めることも有益である。
離職（退職）にるコストはセンターにおいてかなりの割合を占める。離職（退職）に係わるコストには通常以下のほとんどまたは全てが該当する。
①新人が、業務に就く前の非生産時間に発生する給与（研修時間）
②派遣会社への支払い費用
③請求可能な売上の喪失（1コールあたりの売上 × １日当たりのコール対応件数×採用 された新人が業務に就くまでの日数）
④採用にかかる費用 － 内部・外部コスト（新聞広告費用、会社説明会実施費用、人事部門の勤務時間）
⑤研修費用（研修プログラムの新人1名あたりにかかる費用）
⑥新人がスキルを身につけるまでの生産性ロス －ベテランと新人の業務効率性の差 （ラーニングカーブとも言われる）。そのコストには、失われた生産性や精度 （新人によるミスを是正するためのコスト）、およびクライアントや顧客の満足度における ネガティブなインパクト
⑦欠員が生じたことによる既存スタッフの残業コスト
⑧新人が業務についていない時間
