欠勤率
スケジュール（予定）されたにも関わらず、欠勤した割合。
スケジュール（予定）されたシフトに対して、スタッフが（予定外に）いなかった率を、遅刻・早退を含めた時間単位で測定する。
オペレータは、いかなる理由があろうとシフトに穴をあけてしまう場合は欠勤として測定する。
例えば、突然の親族の不幸などの場合、会社での対応は通常「忌引き」となるが、センターではいかなる理由があろうと予定していたシフトに穴を開けてしまい、パフォーマンスに影響を与えることになる。
計算式：
月の欠勤、遅刻時間合計÷月の稼働予定時間合計
活用のヒント
・シフトに対する欠勤が多く発生すると、サービスレベルの安定的な維持だけでなく、調整のコスト、不要な残業発生にも結び付く。欠勤がコストやサービスに与える影響を定量的に分析し目標を設定することが望ましい。欠勤に関わるコストには一般的に、 以下のほとんどまたは全てが該当する。
①超過勤務コスト－欠勤したスタッフを穴埋めするために必要な超過時間
②要員増加に伴うコスト－欠勤のために用意しなくてはならない余剰人員
③生産性損失に伴うコスト－業務から離れる時間 例：通院など
④欠勤に関連するコスト－サービスレベルの低下、セールスの減少、契約不履行事項の増加、他のパフォーマンス指標の追加。
