COPC® CX規格 ベストプラクティス研修
日時
2023年09月11日(月) ~ 09月15日(金)
会場
〒105-0011 東京都港区芝公園2-6-3
芝公園フロントタワー
金額
308,000円(税込み)
コース概要
【第1日目】
- COPCの概要
- 規格の基本概念
- 方針声明、事業計画、トータルコスト管理
- 顧客からのフィードバック管理
- 顧客体験の測定
【第2日目】
- クオリティ管理
- ヒューマンアシステッドチャネルのパフォーマンス
- デジタルアシステッド(セルフサービス)チャネルのパフォーマンス
- デジタルアシステッドチャネルのITサービス管理
- 指標管理(CUIKA)
【第3日目】
- プロセスの設計
- サービスジャーニーとKCRPの定義、サービスジャーニーの分析と管理
- ナレッジとコンテンツの管理
- 是正措置と継続的改善の管理
【第4日目】
- 離職と欠勤の改善
- スケジューリングとリアルタイム管理
- スキル定義、スタッフの採用
- 研修と開発、スキルと知識の検証
- モニタリングとコーチング
【第5日目】
- スタッフのパフォーマンスの管理、従業員体験とフィードバック管理
- 復習およびQ&A
- 修了試験
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