株式会社プロシード（本社：東京都中央区、代表取締役：柳楽仁史、以下、プロシード）は、金融業界のコンタクトセンター領域を担当する経営・マネジメント層を対象にした「金融業界コンタクトセンター エグゼクティブリーダー・サミット（以下、金融CCリーダーサミット）」の第2回を9月20日に開催しましたことを報告いたします。
金融CCリーダーサミットとは
金融業界の顧客窓口では、「優れた顧客体験価値の提供」と「コスト削減」の両立が求められます。それには厳格な業法遵守の下で、急速に進化するテクノロジーを活用しながら顧客からの個別期待に対応する必要があります。
このような背景もあって、コンタクトセンター運営における判断の難易度や意思決定に求められるスピード感は年々高まってきています。
金融CCリーダーサミットは、そうした環境下で組織運営を担う金融業界の顧客窓口責任者を対象にした相互研究・情報交換の場です。毎回ゲスト講師による成功事例の紹介を通じて、効率的な情報収集や実践的な学習を実現します。また、同じ業界で同じ職種に従事する参加者同士の情報交換は、ネットワーク形成や新たなビジネス機会の創出に繋がっています。
本会は年間を通じて、2～3か月に1回の頻度で開催されます。
金融CCリーダーサミットの概要についてはこちらから
第2回のテーマ
永続的なセンター運営のための人材戦略
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 13:00-13:10 | 開会のご挨拶と当日のポイント解説 |
| 13:10-13:35 | 【事例講座】仕事へのエンゲージメントを高めるVoC活用/CSAT向上事例 三井住友トラストクラブ株式会社 カスタマーエンゲージメント部 業務推進チーム長 佐藤 拓也 氏 |
| 13:35-13:50 | 事例講演解説講座 株式会社プロシード コンサルティング部 部長 シニアコンサルタント 菊池 正倫 |
| 13:50-14:45 | グループワーク（集めた声の活用（＋前提の声の集め方）に関する課題 と 解決方法） |
| 15:05-15:30 | 【事例講座】カスハラ方針を社外へ公開すべきか～公開メリット・デメリット・注意点～ 日本カスタマ―ハラスメント対応協会 理事 酒井 由香 氏 |
| 15:30-15:45 | 事例講演解説講座 株式会社プロシード 営業企画室 室長代理 清松 誠 |
| 15:45-16:40 | グループワーク（カスハラの線引き と カスハラ方針を組織として社外へ出すべきか） |
| 16:40-17:00 | まとめ、閉会のご挨拶 |
人材を経営の重要な資源、つまり“人的資本”として捉え、その能力やスキルを最大限に引き出す「人的資本経営」に注目が集まっています。安心できない環境、またやりがいの無い職場では従業員のモチベーションは上がらず、パフォーマンスは十分に発揮されません。そのため、組織として「働きやすさの向上（ネガティブ要因の低減）」だけでなく「働きがいの向上（ポジティブ要因の強化）」も同時に求められる時代となっています。
当日はこれらのテーマに関連して三井住友トラストクラブ株式会社より、VoCの活用を通じてエンゲージメントとサービス品質の向上を同時実現された事例をご講演いただき、次に、日本カスタマーハラスメント対応協会よりカスハラ対策をテーマに事例を交えたご講演をいただきました。また講演に加えて、ご参加の参加者同士の課題及び解決策整理グループワークを以下の流れで実施しました。
- 講演：ゲスト講師より取り組み事例の共有
- 解説：弊社コンサルタントより取り組むべき理由やポイントの解説
- グループワーク：センターが抱える課題の整理および、改善施策の議論
これにより参加者は実践的な知識やネットワークを深める機会を得ています。
講演の様子
参加者限定レポート
グループワークの様子および参加組織（20社、34名）
参加組織
・生命保険 5社
・カード/証券 4社
・銀行（地銀含む） 11社
これまでの登壇組織（順不同）
キックオフカンファレンス（2月）のご登壇
・三井住友カード株式会社
・株式会社セブン銀行
・SMBC日興証券株式会社
・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
第一回（7月）のご登壇
・株式会社みずほ銀行
第二回（9月）のご登壇
・三井住友トラストクラブ株式会社
・日本カスタマーハラスメント対応協会
参加組織の声
- 金融業界に特化した意見交換が非常に有意義であった
- 他業界の方々との会話や考え方というのが当社と違う部分もあり参考になった
- 非常に現在のトレンドにあった内容だと思う
- 金融業界特有の事情なども共有できながら課題検討できた
- VoC活用について他社取組例やアドバイスを頂けた
参加者の意見やフィードバックを基に、今後の金融CCリーダーサミットをさらに充実させていきたいと考えています。
◆金融CCリーダーサミットは初回参加無料です。ご参加や会の詳細については以下よりお問い合わせください。
