コンタクトセンターを取り巻く環境の変化
・有人チャネルの業務難易度増加
・変わらない管理体制
・管理体制と実業務のミスマッチによる負のスパイラル
デジタル化の拡大によりコンタクトセンターでの有人対応が高難易度の問題に特化しています。これは従業員の心身に負担を強め、旧来の管理体制では持続が困難です。有人チャネルはさらにプレミアム化し、専門的で高品質なサービススキルが求められるでしょう。そのため、従業員の健康維持やスキル開発のための環境整備、質の高い人材獲得への投資など「従業員を大切にする」方針とその実践が必要です。これがコンタクトセンターの重要な資本である従業員の体験向上に不可欠です。
- センターの役割達成他のため
- センターの経営リスク削減のため
ご支援概要と成果物
コンタクトセンター×働きがいに特化し、
成果が実証されている尺度およびフレームワークによる診断や改善支援を提供しております。
診断
- ①トップダウン：組織力診断
- コンタクトセンターの従業員体験向上に必要なマネジメント体制の診断
- ②ボトムアップ：アンケート調査
- 従業員の職場体験全容やそれに影響を与える因子を理解するための従業員アンケート調査
改善支援
従業員が従事する業務そのものを含む組織の活動や体制から、既存の体制で実施可能な表彰制度やコミュニケーションなどの施策の企画・実行まで幅広く支援
現状調査成果物の例
- アンケート調査
- 組織力診断
※組織力診断には組織の認定制度もございます。
ご支援実績
様々な業界・種別において、ご支援を実施しております。アンケート調査では139センター、
10,405名に実施しております。（2023年の総実施数）
- 業界
- 金融
- 通信
- IT・システム
- BtoC
- BPO
- 種別
- インハウス
- BPO
- 在宅センター
ご支援価格
組織数、拠点数や、トライアルの回数によって変動いたします。
お見積りは無料です、ぜひご連絡ください。
- アンケート調査
- ￥220,000～（税込）
- 組織力診断
- ￥2,500,000～（税込）
- 報告会＋改善施策検討ワークショップ
- ￥360,000/月～（税込）
カスタマーサービスに関することなら
何でもお気軽にご相談ください。
30年以上にわたるカスタマーサービスの最前線での改善コンサルティングの豊富な経験と、
グローバルの最新動向やベンチマークを活用した、診断サービス、改善コンサルティング、研修など通じて、貴社の変革・改善を強力にサポートします。