【4社登壇】金融業界に求められるDX～AI主導時代における次世代顧客接点とは～
このセミナーは2024年9月27日に実施したオンラインセミナーのオンデマンド配信となります。
近年、顧客行動･ニーズの変化を受けた顧客接点の多様化、生成AIをはじめとする最新デジタル技術を活用したデジタルトランスフォーメーション(DX)の進展により、金融機関の実店舗の役割が見直されています。本セミナーでは、こうした業界トレンドを踏まえ、金融機関が取り組むべき”次世代型バーチャル店舗”の必要性や、顧客接点の変革について詳しく解説しております。
さらに、金融業界におけるデジタルツールの導入が、業務効率化や顧客体験の向上に寄与している現状を解説し、具体的な活用方法も深掘りしています。
内容
金融機関における次世代型店舗のトレンドその課題と対応の方向性
アビームコンサルティング株式会社 市村 珠樹
2010年代中盤以降のデジタル技術の進展や顧客行動･ニーズの変化を受け、金融機関における店舗の役割・あり方も変化しており、店舗形態も単なる軽装化から、デジタル技術を導入した次世代型へと変化しています。昨今の次世代型店舗に見られるトレンドを整理したうえで、主な課題と対応の方向性についてご紹介しています。
オンライン／オフライン融合による新しい顧客体験の創出
アビームコンサルティング株式会社 竹谷 伸一
金融機関は従来側プロセスをデジタル技術で抜本的に効率化する DX 施策に取り組み、本業の生産性を向上させることが急務となっています。一方で、様々な業界が金融サービスに進出するビジネス環境において、金融機関だからこそ提供可能な付加価値の創出も同時に必要です。本セッションでは小売などで発達する OMO の示唆を元に、店舗とデジタルを融合した新たな顧客体験の創出についてご紹介しています。
コンタクトセンター業務高度化から始める顧客体験価値向上
日本電気株式会社 森田 剛史
本セッションでは、カスハラ対策などCX向上を意識したコンタクトセンター変革のステップやAI、VoC(顧客の声)を活用した業務効率化実現方法などをご紹介しています。
とくにコンタクトセンターを含め様々なチャネルのVoC活用によるCX向上を目指している方、AI等ITを活用した業務オペレーション改善を検討している方のご参考になる内容です。
“Beyond CRM”：生成AIが従業員とカスタマーのエクスペリエンスを進化させる
ServiceNow Japan合同会社 岡﨑 貴紀
生成AI登場前からAIをサービスに組み込んできたServiceNowが、生成AIによって進化したカスタマーサービスの活用例をご紹介します。 また、従業員とカスタマー双方のエクスペリエンスを向上できるプラットフォームとして、これまでにDXの取り組みで様々なサービスを導入、提供した企業にとって、最適解を事例を交えてご案内しています。
OMO戦略の実践 ～デジタルとリアルの融合で顧客体験を革新する方法～
株式会社プロシード 平沼 聡
OMO（Online Merges with Offline）戦略とは、オンラインとオフラインを融合させ、顧客体験を向上させるマーケティング戦略です。コンタクトセンターは顧客の声の収集や活用を通じて、ブランドのCX向上に重要な役割を果たします。本セミナーでは、デジタルツールを活用し、対面と非対面を融合させることで、どのように戦略的にCX向上に貢献できるかを実例と共に紹介してます。
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