コンタクトセンターの次世代教育術｜AI×eラーニングで実現する「育成自動化」のすべて

このような部門経営者様におすすめ

• コンタクトセンターの育成における属人化に限界を感じており、指導の仕組み化を目指している担当者・部門経営者様
• AIやeラーニングを活用して、管理者の負担軽減とオペレーターの自律的な成長を両立させたい担当者・部門経営者様
• 自社に最適なシステムの選び方や、次世代のコンタクトセンター育成モデルの全体像を大まかに把握したい担当者・部門経営者様

目次

• 1. はじめに
• 2. AIの回答精度を左右する「ナレッジマネジメント」
• 3. グローバル標準のナレッジマネジメント手法「KCS」の実践
• 4. 全社的なAI導入ロードマップとセンター課題の解決
• 5. ご紹介：COPC🄬CX規格 Release 8.0 概要
• 6. 船井総研がお手伝いできること

レポートの内容

現在、多くの現場においてコンタクトセンターの育成は、管理者がごく一部の通話を聞いて指導するという属人的な方法に依存しており、評価から指導までに生じるタイムラグが課題となっています。そこで船井総研では、AIによる自動文字起こしとeラーニングを掛け合わせた「次世代の育成サイクル」をご提案するレポートを作成いたしました。 本レポートでは、すべての通話データをAIで自動評価し、オペレーター個々の弱点に直結する学習コンテンツを即時・自動で配信する画期的な仕組みについて解説しています。さらに、品質・効率・顧客体験の3つを同時に引き上げるための自動化の方向性や、自社の規模や予算に合わせて選べる大まかなシステム構成のアプローチもまとめています。次世代のコンタクトセンター育成に向けた全体像を掴んでいただける内容です。

このレポートを読むメリット

本レポートをお読みいただく最大のメリットは、これからのコンタクトセンター育成を飛躍させる最新の自動化モデルと、それを自社で実現するための道筋を網羅的に理解できる点にあります。 これまで人が時間をかけて行っていた評価や指導の一部を最新テクノロジーに任せることで、どのようにして管理者の負担を下げつつ、現場のサービス品質や業務効率を引き上げられるのか、その重要なエッセンスを知ることができます。レポート内では、どのような基準でシステム導入のパターンを選べばよいのかといった大枠の構成を分かりやすく解説しています。 今後のコンタクトセンター育成に向けた戦略づくりや、新たなシステム投資を検討する際の判断材料としてご活用いただけるレポートとなっています。

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