AIと人が協創するナレッジ駆動コンタクトセンター ～ナレッジは蓄積から循環へ～
近年、コンタクトセンターにおける生成AI活用への期待が高まる一方で、AIの回答精度や検索精度に課題を感じる企業も少なくありません。
その背景には、AIそのものではなく、AIが活用するナレッジの整備・運用が十分に行われていないという課題が存在します。
コンタクトセンターには日々、多くの顧客の声や問い合わせ対応の知見が蓄積されています。
「AIの有用性は理解できても、自社でナレッジをどう整備・運用すべきかが見えない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。
- 現場知の構造化・ナレッジ化 による、人とAIの双方で活用できる基盤づくり
- 「蓄積」から「循環」へのシフト による、ナレッジの不足・重複・陳腐化の解消
- 複数チャネル（FAQ・AIチャット・有人対応）への展開 による、顧客対応品質向上と業務効率化の同時実現
本セミナーでは、AI活用の成果を高めるナレッジマネジメントの考え方から、顧客との対話データを組織の資産へ変換する仕組みづくり、さらに継続的な改善を実現する「ナレッジ循環」の実践方法まで、事例を交えて分かりやすくご紹介いたします
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概要
| タイトル | AIと人が協創するナレッジ駆動コンタクトセンター 〜ナレッジは蓄積から循環へ〜 |
|---|---|
| 開催日時 | 2026年11月6日（金） 15:00 – 18:00 （14:30開場） |
| 会場 | 都築電気株式会社 東京オフィス 11F Conference Room （東京都港区新橋6-19-15 東京美術俱楽部ビル） |
| 参加費 | 無料 |
| 定員 | 50名 （※定員になり次第、受付を締め切らせていただきます） |
こんな方におすすめ
- 生成AIやナレッジ活用によるコンタクトセンターの高度化を検討している方
- FAQやナレッジベースを整備しているものの、活用や更新が定着していない方
- 顧客対応データを企業の資産として活用し、応対品質向上や業務効率化を実現したい方
プログラム
・オープニング（15:00-15:05）
・コンタクトセンターAI導入成功の境界線（15:05-15:25）
〜AIの回答精度改善に重要なナレッジマネジメントの実現〜
［概要］
本講演では、コンタクトセンターによるAI導入を成功へと導く為に必要な組織マネジメントについてお話します。なぜハルシネーションが起こるのか、その原因の解説と、回避するために重要なナレッジマネジメントの手法であるKCS（Knowledge-Centered Service）について解説。AIによる回答精度・検索精度の向上を実現する為のKCS組織運用のポイントと、システム面のプロセス統合について触れながら分かりやすくお伝えします。
登壇者：株式会社船井総合研究所 片岡 利之
・顧客との対話を、組織の力に変える（15:25-15:45）
～埋もれた現場知を掘り起こし、人とAIが使えるナレッジへ～
［概要］
本講演では、コンタクトセンターを単なる問い合わせ対応の場としてではなく、顧客との対話を通じて組織の知識資産を育てる場として捉え、埋もれた現場知を発見し、人とAIの双方が活用できるナレッジへとつなげる考え方をご紹介します。CTIを中心に、音声認識、CRM、FAQ、VOC分析、生成AIなどを組み合わせながら、顧客接点データを収集・整理し、継続的に活用・改善していくための基盤づくりについて解説します。
登壇者：都築電気株式会社 平林 謙太郎 氏
・ナレッジを循環させるAIオペレーション（15:45-16:05）
事例で学ぶ次世代コンタクトセンター
［概要］
本講演では、実践事例をもとに、ナレッジを蓄積するだけでなく、顧客対応の中で継続的に育て、活用し続けるコンタクトセンターのAIオペレーションについて解説します。共通ナレッジをFAQ・AIチャット・Voice・有人対応などへ展開する考え方から、応対ログをもとにナレッジの不足や重複、陳腐化を発見・改善する仕組みまで、AIと人がともに活用できるナレッジ循環の実現方法をご紹介します。
登壇者：株式会社ギブリー 中澤 真生 氏
・休憩（16:05 – 16:15）
・ラウンドテーブル（16:15 – 16:55）
・クロージング・アンケート（16:55 – 17:00）
・交流個別相談（17:00 – 18:00）
ケータリングを交えお気軽にご相談いただけます
※プログラム内容は、急遽変更させていただく場合がございますので予めご了承ください。
登壇者
株式会社船井総合研究所｜プロシード事業部 シニアコンサルタント
片岡 利之
2005年よりサポート業界に従事し、大手コールセンターアウトソーサーにて12年間、現場運営から窓口企画・構築支援まで幅広く経験。その後、AIナレッジベンダーでナレッジコンサルの事業企画・運営、コンサル人材の育成を担当し、2024年に株式会社プロシード（現 船井総合研究所）に入社。現在はコンタクトセンターの運用改善コンサルタントとして活動する傍ら、HDI-JapanではKCSインストラクターを担当。
株式会社ギブリー｜マネージャー 中澤 真生 氏
前職ではマーケティングツールベンダーにて、セールスおよびカスタマーサクセスとして新規サービスの立ち上げに従事。2020年にGiveryへジョインし、Web接客、LINE、CRM、MAツールなどの導入支援を担当。その後、営業企画・営業推進チームを経て、現在はセールスマネージャーとして、コンタクトセンターやカスタマーサポート領域におけるAIソリューションの提案やAI活用コンサルティングを手がける。
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