CXマネジメントのグローバルと国内の最新トレンド
先般は、ご多用中にも関わらず、プロシード・プライベートセミナーにご参加いただき、誠にありがとうございました。おかげさまで、盛況のうちに幕をとじることができました。ご参加された皆さまには深く感謝申し上げます。
今回のセミナーでは、COPC社の新COOが来日し、基調講演を行いました。
講演を通じて、チャットボットやAIなど話題のテクノロジーも交えてグローバルでの最先端CXマネジメントのトレンドをお伝えし、多数の皆さまからご好評をいただきました。
これからも様々な活用事例を積極的にご紹介し、皆さまと情報共有を図りたいと考えております。
今後とも、よろしくお願い申し上げます。
講演企業様と講演テーマ
今回のセミナーでは、CXマネジメントのグローバルと国内の最新トレンドについて、4つのセッションを通じて、国内とグローバル企業の皆さまによる、多くの事例発表が行われました。
※下記は講演順での記載です。
株式会社プロシード
国内における最新事情や、アセスメント等を通じて確認したデータをご紹介しました。
参加者の声：
・なかなか業界動向などを生で聞く規格が少ないため、参考になりました。
・満足度の高い内容でした。現在の自分の周りと比較し考えるところがありました。
・現在自社で感じていることと、トレンドが一致していて納得できた。
（写真）株式会社プロシード
代表取締役社長 根本 直樹
COPC社
チャットボットやＡＩなど、最新テクノロジーも交えて、グローバルの最先端ＣＸマネジメントのトレンドを講演しました。
参加者の声：
・AI、RPAなど今後のトレンドや展望を知ることが出来た。グローバルのトレンドも非常に参考になった。
・KPIが参考になり良かった。
・今後の展望を知ることが出来ました。
カイル氏へのスペシャルインタビューはこちら
COPC_規格 認証授与式
認証授与式風景
ＮＴＴコム チェオ様は、2018年3月にCOPC_ CX規格 OSP版 リリース6.0を取得しました。
ソフマップ様は、2018年9月にCOPC_CX規格CSP版 リリース6.0を取得しました。
ＳＭＢＣコンシューマーファイナンス様は、2018年10月にCOPC_CX規格 CSP版 Release6.0aを取得しました。
株式会社ソフマップ
ビックカメラグループの一員として、コールセンター改革を進め、業績向上させた事例について、講演いただきました。
参加者の声：
・従業員モチベーション向上の取組等参考になった。
・「マネージャ層を巻き込むべき」は正にその通りだなと、ほかの内容も明瞭でよかった。
・COPCの導入にあたっては決裁権を持つマネジメント層にまず受け入れてもらうことが重要というコメントが印象深かった。
（写真）ビックカメラグループ株式会社ソフマップ
代表取締役社長 渡辺武志氏
プロシード・ベストプラクティス 2018
変化の激しい業界の中で、CX等の最新トレンドをうまく取り入れながら、高いパフォーマンスを継続している認証企業への表彰式を行いました。
「CXエクセレンス賞・プラチナ」
COPC認証を10年以上継続している企業
※認証取得順、登壇企業のみ掲載
･ 株式会社日立システムズ
･ 株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
･ SMBC日興証券株式会社
･エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
「CXエクセレンス賞・ゴールド」
COPC認証を5年以上継続している企業
※認証取得順、登壇企業のみ掲載
･ SCSKサービスウェア株式会社
･ SMBCコンシューマーファイナンス株式会社、
･ 富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
･ エヌ・デーソフトウェア株式会社
･ りらいあコミュニケーションズ株式会社
･ 日本コンセントリクス株式会社
「CXエクセレンス賞」
COPC認証を2年以上継続している企業
※認証取得順、登壇企業のみ掲載
･ 株式会社三井住友銀行
･ 株式会社ジャルカード
･ アフラック生命保険株式会社、
･ 株式会社りそな銀行
･ コニカミノルタジャパン株式会社
･ 株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト
･ みずほ証券株式会社
みずほ証券株式会社
笑声をテーマに、COPC導入にて得られた効果と、今後の取り組みについて講演いただきました。
参加者の声：
・VOC集計→分析→運用改善の流れがよくわかった。
・取組のコアなところまで教えていただき、参考になりました。
・地道かつ着実な改善事例でとても参考になった。
写真）みずほ証券株式会社
ダイレクトチャネル事業部 副部長 池田憲一氏
Concentrix Corporation
世界トップ規模のアウトソーサとしてグローバル展開している自社が、なぜ数ある規格からCOPCを選んだかを講演いただきました。
参加者の声：
・大きな組織における活用とリーダー企業としてのCOPC選択の利点がよくわかりました。
・数ある規格からCOPCを選んだ理由、各規格の比較を知ることが出来た。
・グローバルを束ねている点で個人的に興味ある会社・テーマでした。
写真）Concentrix Corporation
Global Account Operations Management Leader
Ankit Poothia氏
COPC Japan User Group
COPC規格委員会に参加して感じた最新情報と、国内COPCユーザーによるコミュニティ活動事例を紹介いただきました。
参加者の声：
・JUGの活動内容、検討事項を知ることが出来た。
・交流会の営みは普段気づないところの新たな発見につながるとても良い営みと感じた。
・面白い。説明がわかりやすい。フロリダでのポイントがよくわかりました。
写真）代表 鶴岡茂氏
（富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社 執行役員）
パネルディスカッション
コンタクトセンターの品質に関する取り組みについて、パネルディスカッションを行いました。
参加者の声：
・顧客体験価値向上のためのモニタリング方法や仕組みの工夫を聞き、参考になった。
・多くの経験ある企業、パネリストの方のお話を聞けてよかった。
・事例、BtoCの現状、時代の変化が実感できた点が良かった。
パネラー：斉藤 聡子 氏（ANAテレマート株式会社）
パネラー：宮田 昌宏 氏（SMBCコンシューマーファイナンス株式会社）
パネラー：宮嵜 大 氏（三井不動産レジデンシャルリース株式会社）
モデレーター：数矢 英子（株式会社プロシード）
これからも様々な活用事例を積極的にご紹介し、皆さまと情報共有を図りたいと考えております。
今後、定期的にミニセミナーを開催します。
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