カリブレーション
モニタリング担当者が、同一のコールに対するそれぞれのモニタリング評価結果を比較し、担当者間のブレをなくして一貫した評価をするための議論を行うこと。
カリブレーションでは、リファレンス（基準となる評価者や合議制などによるお手本評価）との比較により属性項目レベルで評価の一貫性を定量的に測定すること、および顧客体験の測定結果やクライアントから提供されたスコアとの相関関係を定量的に測定することが含まれる。
音合わせ、耳合わせ、評価軸合わせなど様々な呼び方がある。
活用のヒント
カリブレーションにおいて色々な手法があるが、どんな方法であっても、評価の一貫性を数値的に測定することが重要である。
顧客満足度調査結果と、センター評価が著しく異なっていないかのカリブレーションを実施することも重要でる。顧客満足度結果が低い場合、いくら社内評価がよくても意味はなく、社内評価方法が甘いと言える。
カリブレーションは、どのような場合に合格とするのか、不合格とするのかの定量的な合否判定基準が必要となる。
顧客視点かつ客観性がないまま実施されている場合、一時的に基準は合ったとしても、実際の様々なケースで企業が意図する顧客視点で評点できません。
少なくとも四半期毎に行うことが望ましいが、モニタリング活動を始めたばかりであったり、評価ブレが多い場合は、より高い頻度で行うとよい。
