カスタマージャーニーマッピングは、特定のペルソナ（仮想人物像）がどのようなチャネル・タッチポイント（顧客接点）を使用し、どのような顧客体験を得るのかを可視化する手法の1つです。
具体的には、顧客が製品やサービスと関わる際に、それらを認識・比較・検討・購入・継続等、様々な行程が発生します。その各行程で発生した行動・感情・思考を可視化することで、顧客体験に影響を与える強みと機会の特定ができます。
そのため、COPCカスタマージャーニーマッピング研修では、まず下記の2つを明確にしていきます。
① コンタクトチャネル：顧客と組織が接点を持つ方法（チャネル）
例：電子メール、電話、店舗、ソーシャルメディア等
② 顧客接点：顧客と組織はなぜ接するのか
例：商品の購入であれば、HPで検索し、注文、購入する商品の受領の場合は、宅配、もしくは店頭での受け取り商品使用後のトラブルであれば、電話やメールでの問合せ 等
この①と②の組み合わせを、COPCカスタマージャーニーマッピング研修では【タッチポイントホイール】と呼んでいます。各チャネルでの顧客体験を知るためには、このタッチポイントホイールがどのように回り、関係するのかを把握することが最初の一歩となります。
次に、ペルソナ（仮想人物像）の設定が必要となりますが、その前に！
カスタマージャーニーマッピング上で必要となるペルソナは、自社製品・サービスの購入・利用顧客を具体的にイメージするために設定します。そのため、今回、顧客体験を知りたいペルソナがどのような人物像なのか、名前・年齢・性別・居住エリア・家族構成・職業等、可能な限り具体的に定義することで、ペルソナがどのような体験をするのか明確にする必要があります。
具体的なペルソナを創り上げるためには、事前の顧客分類も忘れてはならないでしょう。
顧客は、大まかには下記4分類で分けられます。
① 優良顧客：収益性の高い顧客
② 一般顧客：通常の顧客
③ 見込み顧客：取引のない顧客
④ 潜在顧客：製品・サービスを知らない、もしくは必要性を感じていない顧客
これらの中で、今回顧客体験を可視化し、課題抽出、改善につなげたいのはどの層なのかを明確にしておく必要があります。
タッチポイントの明記と具体的なペルソナの設定により、効果的なカスタマージャーニーマッピングが作成でき、その結果、次のような効果が得られます。
① 複数の顧客タッチポイントの俯瞰
② パフォーマンス改善機会の優先順位特定
③ 組織・チーム間での共通認識化
関連ブログリンク
関連ブログもございます。ぜひご覧ください。
・コンタクトセンターにおけるチャネル管理の最新動向について（2022年）
※本ブログでご紹介したコンタクトチャネルの利用状況について最新の調査結果をもとに解説しております。
尚、弊社では「サービスジャーニー」に関する研修を開催しております。以下のリンクより是非詳細をご確認ください。
