グローバル最新トレンドが
強化・反映されたRelease7.0

CX運用で高いパフォーマンスを実現するために、COPC社による実証済アプローチに基づき
各種プロセスから管理指標まで規格を変更

Standard’s Update Points

規格のアップデートポイント

サービスジャーニーへのフォーカスを更に強化

企業がコントロール可能な領域に焦点を絞った、顧客情報の収集と分析、サービスジャーニーと主要顧客応対ポジションの定義から始まる包括的なCX強化アプローチを提供

セルフサービス・テクノロジー領域の強化

顧客の問題解決にかかる時間を大幅に短縮し、高い精度で解決することを可能にするテクノロジーの活用/管理についてのアプローチを提供

従業員エンゲージメント領域の強化

在宅勤務をはじめとした従業員の環境の変化が盛んな今、継続的なCX向上のため、今まで以上に必要となる従業員エンゲージメント強化、ウェルビーイング実現のためのアプローチを提供

Release 7.0 規格変更概要

CX向上の追求

真のカスタマーエクスペリエンス規格へと環境に合わせて変化するため、サービスジャーニーのコンセプトや指標の導入・定着化への更なるフォーカス、及び以下のトピックを取り込むため、規格構成の再調整が実施されております。

カスタマーエクスペリエンス・インテリジェンスの分析と開発

サービスジャーニー

デジタルアシステッドチャネル

サービス提供におけるITと開発の関与

従業員体験と従業員エンゲージメント

Release 7.0 規格変更点①

サービスジャーニーへのフォーカスを更に強化

サービスジャーニーに焦点を当てることで、パフォーマンス向上およびカスタマーエフォートの削減のための完全なアプローチができます。
（取引毎に焦点を当てた場合には、その実現は困難）
リリース7.0におけるサービスジャーニー関連規格はCXオペレーションに、自らが責任をもつカスタマージャーニーの部分を分析、および最適化するための包括的なアプローチを提供しています。

Release 7.0 規格変更点②

セルフサービス・テクノロジー領域の強化

サービスジャーニーのあらゆる面で、顧客とCXオペレーションをサポートするための、デジタルアシステッド技術の利用は飛躍的に増加しており、顧客と企業の両方に良い結果をもたらしています。
適切に設計・管理されたデジタルアシステッドシステムは、顧客の問題解決にかかる時間を大幅に短縮し、高い精度で解決することを可能にします。

Release 7.0 規格変更点③

従業員エンゲージメント領域の強化

従業員体験に関するCOPC社の調査によると、コンタクトセンターの従業員のうち、

・エンゲージメントと満足度が高い人は 満足していない従業員よりも8.5倍も定着率が高い
・自分の会社を友人に紹介する確率が16倍高い
・顧客の問題を解決するために、大きな権限移譲を受けていると感じる割合が3.3倍高い

などのことがわかっています。より良い従業員体験を提供することが結果として、得られるパフォーマンスの向上は、測定・管理すべき重要なものでありリリース7.0においては、方針及び事業系客の定義浸透から従業員のスキル開発・パフォーマンスマネジメント及びシフト管理に至る前まで従業員体験の強化を目的に規格を調整しました。