COPC®
CX規格ベストプラクティス研修
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グローバルレベルの
最新CXマネジメント方法を学ぶ5日間
本コースの特徴
- 基礎だけでなく、実例に基づくケーススタディと受講生同士のディスカッションによりパフォーマンス向上のための応用について幅広く学べます。
- マネジメントに活用できるツール、豊富な事前・事後の学習教材を提供します。
- コンタクトセンター業務において、品質・スピード・売上を高め、同時にコストを抑制する生産性の向上および顧客体験の向上を実現するための、効果が実証された専門知識を得られます。
- どのような方でも最適に学んでいただける4つの受講方法を準備しております。
COPC社・COPC規格とは
世界的に権威のある国際規格
COPC社は25年以上、顧客体験関連業務を高度化し、継続して高いパフォーマンスを達成できるよう、様々な組織を支援しています。
現在に至るまでの様々な組織の支援を通じて収集した優秀な事例がライブラリ化・構成されたのが業界唯一のCX規格であるCOPC CX規格です。
特に、コンタクトセンター運営における4つの重要なマネジメント領域において、最も効果的な手法を実装できると支持されており、世界1,000以上の組織に活用されています。
※4つの重要な領域＝リーダーシップと計画、プロセス、人材、パフォーマンス
日本では、プロシードがCOPC総代理店として認証、研修、コンサルティングを実施しており、金融を含む様々な業界に活用されています。
関連リンク
※COPC社のホームページはこちらから
この研修で学べること
継続的な改善と高いパフォーマンスを達成する手法
主な研修の対象
とくに、コンタクトセンター、チャット、モバイル、ソーシャルメディア、デジタル、対面など、1つまたは複数のチャネルを通じて顧客にサービスを提供する組織に所属している方に最適です。
- 自社顧客体験の責任者/管理者
- カスタマーケア・サービスの責任者/管理者
- コンタクトセンター責任者/管理者
- 品質管理責任者/管理者
研修の方法
研修期間は合計5日間で、最終日には試験があります。
最初の4日間は、講義、ディスカッション、ケーススタディを通じて規格のガイドラインおよびベストプラクティス（優秀な適用事例）を学びます。
最終日に実施する試験に合格すると「 COPC® 認定 CX パフォーマンスリーダー 資格」を取得できます。
※合格者の一覧はこちらから
4つの受講方法
会場開催
オープンコース
東京、大阪などの会場で受ける5日間連続のコースです。
現地ならではの濃い交流が可能です。
オンサイトコース
ご依頼頂いた組織のみに対して開講するコースです。
組織に合った事例を活用でき、よりフィットした内容になります。
※最低開催人数は8名です。
オンライン開催
オープンコース
オンラインで受ける5日間連続のコースです。
会場にお越し頂けない方でも参加できます。
分割コース
学習コースを分割し、1日ごとに隔週で学ぶコースです。
最も時間をかけてじっくり学ぶことができるコースです。
カリキュラム
【第1日目 09:30-18:00】
- COPCの概要
- 規格の基本概念
- 方針声明、事業計画、トータルコスト管理
- 顧客の情報管理
- 顧客体験の測定
【第2日目 09:30-18:00】
- クオリティ管理
- ヒューマンアシステッドチャネル・デジタルアシステッド（セルフサービス）チャネルのパフォーマンス
- 数値分析（CUIKA）
【第3日目 09:30-18:00】
- サービスジャーニーとプロセスの設計
- ナレッジとコンテンツの管理
- サービスジャーニーとプロセスの管理
- 問題解決プロセス
【第4日目 09:30-18:00】
- 離職と欠勤
- 予測、要員計画
- スケジューリングとリアルタイムマネジメント
- スキル定義、スタッフの採用
- 研修と開発
- モニタリングとコーチング
【第5日目 09:30-18:00】
- スタッフのパフォーマンス評価、フィードバック管理
- 復習およびQ&A
- 修了試験
受講費
通常価格 – 308,000円（税込み）
※テキスト代、試験代込
※オンサイトコースのみ上記金額より20％引きとなります。（条件：最低開催人数8名）
おすすめのコースCXBP分割コースの特徴
じっくり学べる
通常5日連続で行う研修を、2週間おきの間隔で3か月にわたって学べます。研修と研修の間で出るご質問は講師が個別にメールにて解説致します。
スペシャリストから学べる
通常一人のコンサルタントが5日間連続で講師を担当しますが、この研修では各講義ごとに講義中で紹介するセンターマネジメント要素に精通した専門家を講師としてアサインし、異なる専門家からの多角的な目線で規格を学ぶことができます。
講師のご紹介
コンサルティング部 シニアコンサルタント
五味 康一郎
プロシード入社後15年間にわたり、日本のみならず、アジアの他国での認証審査にも参加しており、40社以上の組織のCOPC認証を支援し、審査を行ってきた実績を持つ。また、10年以上にわたり、COPC規格委員会に参加し、COPC規格の改訂や利用促進に、日本ユーザー会議の代表とともに活動している。
コンサルティング部 コンサルタント
上田 奈央実
COPC認証監査・支援、各種研修を担当。金融、通信、BPO等、様々な業界の支援に基づく実践的な事例を交えた研修は、受講生満足度98%以上の実績を持つ。
コンサルティング部 コンサルタント
秋田 隆敏
大手コールセンターエージェンシーではオペレーターからスタートし、SV、品質管理、マネージャーなどコールセンター管理及びマネジメント業務全般に従事。センター管理者向けマネジメント研修では、延べ5,000人を超える方々へ研修を実施、高い満足度を継続している。
コンサルティング部 コンサルタント キャプテン
平沼 聡
金融業界で豊富な業務経験があり、コンタクトセンター以外で培った知識を用いて各業界に合わせた従業員の管理・育成に関する支援を、研修や組織改善コンサルティングにて行っている。研修では、今までの研修受講者は500名を超え、参加者からは常に好評を得ている。
スケジュールなどの詳細については以下よりご覧いただけます。
