COPC関連サービス

COPC

COPCとは

コンタクトセンターのパフォーマンス向上を目的に1996年に米国で策定されました。現在ではコンタクトセンター運営手法の国際標準として世界中で広く普及・活用されています。20年以上にわたり広く活用され続けている理由には、成果を導く実践性とグローバルのトレンドを取り入れ進化を続けていることが特徴としてあるからです。

COPCが目指していること

・顧客体験(CX)や顧客満足度(CS)の向上
・コスト削減や生産性の向上
・応答率や返答速度、解決率の向上

活用する組織

・自社コンタクトセンターの運営組織(CSP)
・コンタクトセンターの発注者(VMO)
・アウトソーサー(OSP)

規格の種類

COPC規格は各国の代表者によるCOPC規格委員会によって毎年改定されます。最新版(2021年6月時点)の規格では以下のフレームワークで構成されており、センターマネジメントに必要な領域を網羅的にカバーしています。 例:COPC CX規格CSP版 Release6.2

サービス内容

COPCアセスメント

アセスメントは、COPCが提供する最新のコンタクトセンター運営基準と比較することで、自社センターの強みと改善機会を明らかにします。COPCアセスメントを活用する組織は、以下を目的としています。
・中期計画・事業計画の達成確度を高めるために、自社運営のレベルを把握しておきたい
・顧客満足度や応対品質改善の活動が業界トレンドと比べて問題ないか把握したい
・コスト削減や生産性向上を追求できる余地がないか把握したい

COPCから認定をうけた専門コンサルタントが様々なデータの分析や活動実績、他社の事例などから根本原因を探し出し、優先すべき効果的な活動を提案します。

COPC認証

COPC規格の要求基準を満たし、顧客満足度や生産性が高い運営ができていることが第三者機関から認められた証となります。COPC認証を活用する組織はパフォーマンス向上と共に以下を目的としています。

<認証企業一覧>はこちら

  • 認証制度を活用した標準化や統合プロジェクトの推進力、組織力の強化
  • 対外的(IRなど)に自社の顧客サービスの品質や生産性の高さを示す
  • 国際的に高い評価をえたセンターで働くスタッフのモチベーションアップ

認証取得までのロードマップ

COPC規格の認証取得までには、重要なフェーズがあります。構築段階の労苦を乗り越え、目標を一つ一つ達成していくことで、確実に個人のスキルレベルは向上し、堅強な組織力が育まれます。以下では、COPC認証までのロードマップ(道のり)をご紹介いたします。

  1. データ収集開始
    ・現状を把握するために初期診断(ベースラインアセスメント)を実施します。結果に基づき認証取得までのマスタープランの設定、スコープの定義や指標を行します。
    ・ベースライン・アセスメント*1
    (一般例:1ヵ月)
  2. 規格要求の構築
    ・規格が要求するマネジメントの仕組み(システム)を槁築します。業務プロセスの設計・改善や、人材育成に着手するとともにパフォーマンス指標データ測定を開始します。
    ・ストラクチャーサポート*2
    ・【オプション】ハイパフォーマンスマネジメントトレーニング(HPMT)研修
    (一般例:3ヵ月~4ヵ月)
  3. プロセス改善
    ・継続的に収集されたパフォーマンス指標データを基に目標達成の為の客観的な分析と改善活動を推進します。
    ・ストラクチャーサポート*2
    (一般例:6ヵ月~9ヵ月)
  4. 申請と審査
    ・構築されたマネジメントシステムを運用し、組織の体質改善の結果、パフォーマンスが向上してきた段階で認証審査を受けます。
    ・認証審査
    (一般例:1ヵ月~3ヵ月)

*1 ベースラインアセスメント(初期診断):COPCの認証取得活動を始めるにあたり、組織の現状とCOPCの規格要求における乖離を具体的に把握するために行う診断です。この診断の結果に基づき、第2フェーズ以降の構築プラン設計を最適化します。
*2 ストラクチャーサポート(助言サポート):プロシードのコンサルタントが各フェーズにおけるリスクの管理や、最も効果的なマネジメントの仕組みを構築する方法などについて助言を行うオプションメニューです。

認証審査とは

COPC規格の要求項目に従って、組織のマネジメントプロセスが構築されており、さらに「優秀なパフォーマンスを提供する能力を備えた組織」であるとして、第三者機関であるCOPC社が認証するものです。

費用

価格は以下の要素により異なります。

  1. COPC認証の対象となる組織の範囲
  2. 対応している業務種別(インバウンドコール、アウトバウンドコール、インバウンドのEメール、など)
  3. 窓口機能の数(ユーザー登録窓口、注文受付窓口、製品A担当窓口、製品B担当窓口、など)

詳細については、弊社までお問い合わせください。

COPCトレーニング

コンタクトセンターのマネジメント業務に就く際に必要なスキルを幅広く学習できます。

コンタクトセンターの運営管理者層向け

COPC® CX規格 CSP版 ベストプラクティス研修
COPC Best Practices for CX Operations

本コースはオンラインでの受講も可能です。

合格者一覧

こちらから

対象者

コンタクトセンターの運営管理を行う担当者

資格

最終日の試験に合格することで以下の資格が付与されます。
COPC® CX規格CSP版 推進リーダー

開催時間

9:30-17:30

カリキュラム

【第1日目】
  • COPCの概要
  • 規格の基本概念
  • 方針声明、事業計画、トータルコスト管理
  • 顧客の情報管理
  • 顧客体験の測定
  • クオリティ管理
【第2日目】
  • ヒューマンアシステッドチャネルのパフォーマンス
  • デジタルアシステッド(セルフサービス)チャネルのパフォーマンス
  • デジタルアシステッドチャネルの管理
【第3日目】
  • サービスジャーニーとプロセスの設計
  • ナレッジとコンテンツの管理
  • サービスジャーニーとプロセスの管理
  • 問題解決プロセス
  • 離職と欠勤の管理
  • パフォーマンスの達成評価
【第4日目】
  • 予測、要員計画
  • スケジューリングとリアルタイムマネジメント
  • スキル定義、スタッフの採用
  • 研修と開発
  • モニタリングとコーチング
【第5日目】
  • スタッフのパフォーマンス評価、フィードバック管理
  • 復習およびQ&A
  • 修了試験

受講料

275,000円(税込み、テキスト代、試験代込)

コンタクトセンターの発注者(クライアント)向け

COPC®CX規格ベストプラクティス研修 VMO+

本コースはオンラインでの受講も可能です。

対象者

  • COPC® CX規格CSP版 推進リーダー資格保有者(必須)
  • コンタクトセンター(委託先)の管理者(クライアント企業)
  • 自社コンタクトセンター内の一部で委託先を活用している企業の担当者

合格者一覧

こちらから

資格

最終日の試験に合格することで以下の資格が付与されます。
COPC® CX規格VMO版 推進リーダー

開催時間

9:30-17:30

カリキュラム  

【1日目】
  • オリエンテーション
  • VMOの位置づけと重要性、基本用語(兼・復習)
  • VMO方針と、発注コンセプトの明確化(OSP選定、契約モデル)
  • 利害関係者の評価
  • 委託先とパフォーマンス管理
【2日目】
  • 委託先のスキル管理
  • クオリティ管理
  • WFM管理
  • 資格認定試験
受講料

受講料 132,000円(税込み、テキスト代、試験代込)

コンタクトセンターのマネージャ、改善担当、データ分析担当向け

COPC®リーンシックスシグマ イエローベルトコース

コース受講のメリット

オンラインコースは、特に、まとまった期間での受講時間が取れない方やひとりでじっくり学びたい方におすすめのコースです。

通勤中や自宅での隙間時間、業務の落ち着いている時に自分のタイミングに合わせて勉強したい、同じ単元を繰り返し学習したい等、ご自身のペースで学習できます。

今すぐに分析力を習得したいという方にぴったりのコースです。

受講は、スマートフォン、PCどちらでも可能です。

概要

受講は、事前に送付される研修テキストとExcel操作習得用のサンプルデータを使用します。

各セクションでは、概要説明、グラフ作成のポイント説明、動画による操作方法の説明と演習、事例を用いた分析のポイントについての説明があります。

なお、受講中のデータ分析は、すべてMicrosoft Excelを用いて行います。

また、各セクションの受講後に、確認クイズが用意されているため、理解度を確認しながら安心して進めることができます。

もちろん、受講期間中は、何度でも繰り返しすべての単元を受講いただけます。

全セクションの受講終了後、修了テスト(e-learningを用いた記述式テスト、および、データ分析結果の提出によるテスト)を受けていただきます。

カリキュラム

講義
01 イントロダクション17:25
02 プロセス23:53
03 パフォーマンス指標23:16
04 DMAIC概要16:32
05統計の基礎48:11
06 ランチャート30:15
07 Voices 42:57
08 ヒストグラム20:50
09 ばらつきとアウトライヤ管理30:43
10 プロセスシグマ16:16
11 パレート図11:21
12 フィッシュボーン図24:58
13 散布図33:35
14 プロジェクト憲章23:16
試験
15 試験についての注意事項 02:29
修了試験4:00:00

受講管理

以下のタイミングで、受講状況のご連絡をいたします。
※受講管理について:同じ組織の方から同時期に複数お申込み・ご受講いただいた場合は、各受講者の進捗状況を組織内の管理者が把握することも可能です。

受講期間(期限): 60日間 繰り返し何度でも受講できます。
研修時間:     単元は平均15分!ご自身のスタイルに合わせて無理なく受講可能です。
受講要件:     Excelを利用できるPCがあること、インターネット環境があること。
質問事項:     メール形式で質問可能。COPC社から認定を受けた講師が回答します。
修了テスト:    記述式2時間、データ分析2時間 テストは1回のみです。
合格基準:     正答率90%以上
受講費用:     132,000円(テキスト代、テスト代込み、税込み)

※推奨環境はこちらをご参照ください。

オンライン版お申し込みから合否結果受領までの流れ

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