GLOBAL BENCHMARKING SERIES2023第四弾：コンタクトセンターの品質管理
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コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的として様々なテーマごとの調査レポートを発行しているGLOBAL BENCHMARKING SERIES第四弾はコンタクトセンターの品質管理についてです。
コンタクトセンターの品質管理プロセス、テクノロジーの活用、従業員のモニタリング、カリブレーション（判断基準合わせ）などについて、グローバルのコンタクトセンター関係者約1,000名からの回答結果をもとに現状を掘り下げています。
業界動向に関する貴重な現状を知るとともに、グローバルなコンタクトセンターとぜひ自社を比較して改善機会がないかの参考にしていただければ幸いです。
Global Benchmarking Seriesとは
Global Benchmarking Series（以下GBS）とは株式会社プロシードとCOPC Inc.（本部：米国）が共同実施したグローバル調査とそれをまとめた一連のレポートです。
今年で2年目を迎えるGBSは、コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的としています。
グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせることで、コンタクトセンターとカスタマーサービスおよびCXのトレンドを紐解いています。
GBSの特徴
- サービス提供者側と利用者側の両観点について世界中から集められた、豊富なデータを基にトレンドを解説している
- CXコンサルタントによる多角的な解説がついている
- CXを向上させるための重要な要素であるワークフォース、チャネル、人材等のマネジメント要素に関する側面についても統計データを提供している
- 利用が増えている新規テクノロジーやツールについても専門的な知識を提供している
今年の調査概要
- アンケート対象：カスタマーサービス・コンタクトセンター関係者1,000名
- 調査参加組織の業界：自動車、家電・テクノロジー・ソフトウェア、教育・医療・自治体、保険・金融、BPO、小売り、専門サービス、通信、運輸・物流 など
本レポートについて（全5冊中の第四弾）
Contact Center Quality Assurance（コンタクトセンターの品質管理）
コンタクトセンターの品質管理を行ううえで重要になる要素ごとに各コンタクトセンターの取り組みの度合いやテクノロジーの活用状況などについて紹介しています。
- 品質管理の方法
品質レベルを把握するために行っていることについて - 品質管理関連テクノロジー
ツール/ソリューションの導入状況について - 管理指標
品質を高めるために管理している指標について - モニタリングとカリブレーション（判断基準合わせ）
精度の高い品質管理を支える各種サブプロセスの実施度合いについて
金額・方法
11,000円（税込み）・カード決済のみ
ご購入の流れ
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