コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的として様々なテーマごとの調査レポートを発行しているGLOBAL BENCHMARKING SERIES第五弾はコンタクトセンターのWFMについてです。

コンタクトセンターのコストを効果的に使い、安定したパフォーマンスを達成するための現在のWFMのアプローチと戦略を探ることを目的に作成したレポートです。
テクノロジー、管理指標、社内と外部コンタクトセンター（BPO）の比較など、WFMの重要な側面に関しての調査結果をまとめています。業界動向に関する貴重な現状を知るとともに、グローバルなコンタクトセンターとぜひ自社を比較して改善機会がないかの参考にしていただければ幸いです。

Global Benchmarking Seriesとは

Global Benchmarking Series（以下GBS）とは株式会社プロシードとCOPC Inc.（本部：米国）が共同実施したグローバル調査とそれをまとめた一連のレポートです。

今年で2年目を迎えるGBSは、コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的としています。

グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせることで、コンタクトセンターとカスタマーサービスおよびCXのトレンドを紐解いています。

GBSの特徴

• サービス提供者側と利用者側の両観点について世界中から集められた、豊富なデータを基にトレンドを解説している
• CXコンサルタントによる多角的な解説がついている
• CXを向上させるための重要な要素であるワークフォース、チャネル、人材等のマネジメント要素に関する側面についても統計データを提供している
• 利用が増えている新規テクノロジーやツールについても専門的な知識を提供している

今年の調査概要

• アンケート対象：カスタマーサービス・コンタクトセンター関係者1,000名
• 調査参加組織の業界：自動車、家電・テクノロジー・ソフトウェア、教育・医療・自治体、保険・金融、BPO、小売り、専門サービス、通信、運輸・物流　など

本レポートについて（全5冊中の第五弾）

Contact Center Work Force Managment（コンタクトセンターのWFM）

コンタクトセンターのWFMを行ううえで重要になる要素ごとに各コンタクトセンターの取り組みの度合いやテクノロジーの活用状況などについて紹介しています。

主な内容（全45ページ）

• テクノロジーの活用
  各組織が活用しているテクノロジーや対象となるWFMの要素
• 業務量予測、人員配置
  短期・長期予測の実施度合い、人員配置を行うための数式モデルへ組み込む数値などについて
• 管理指標
  WFMの精度を高めるために管理している指標について