国内コンタクトセンターで働く1万名の従業員の調査結果から見る日本のWell-beingの現在地と課題とは？
139センターが参加した、国内で最も幸福度の高いセンターを決めるアワード「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD2023」の調査結果をまとめたレポートを発刊しました。また2024年1月26日（金）には本レポートを解説するウェビナーも開催いたします。
Well-being CUSTOMER CENTER AWARD白書について（以下白書）
アワードにより集計されたアンケート結果（センター数＝139、回答者数＝10,405名）をまとめ、国内カスタマーセンターの以下について分析した結果をまとめたレポートです。
◆設問グループ
- 幸福度（幸福度に今の職場や仕事で過ごす時間は良い影響を与えている度合い）
- 総合設問（幸福の感じ方）
- 7つの要素（幸福度を向上させるための要素）
◆分析の観点
- 回答者グループ（業界、規模、性別、年齢、在職期間、役割、出勤形態などで差はあるか）
- 幸福度の上位組織・下位組織（幸福度が高い組織と低い組織でどのような違いがあるか）
- 幸福度の高い従業員と低い従業員（幸福度が高い従業員と低い従業員でどのような違いがあるか）
白書の概要
白書は様々な業界、規模からなる合計139センター、10,434名のアンケート結果をまとめたレポートです。回答者の属性ごとの統計分析によるセンターの現状、また幸福度の高い組織と低い組織の比較による原因分析を行った結果をまとめています。
白書の内容から、国内の課題、業界全体の強み・弱み、考えられる原因を知ることで、自社の課題は固有のものか、自社はどこから取り組めば良いのかなど自社のWell-beingを実現するために必要な様々なインサイトを得ることができます。
◆レポートに記載されている主な調査結果
- 幸福度：全体の幸福度とグループ別の幸福度の結果
- 幸福度の感じ方：どのように幸福が感じられて、それはどう変化しているのか
- 幸福度向上のための要素：
– 幸福度が高い組織と低い組織にはどのような違いがあるのか
– 幸福度向上のための7つの要素ごとの詳細分析 - 幸福度向上のためのヒント：1on1の実施状況とそれの満足度が幸福度に与える影響
白書で紹介している業界の課題概要
【調査から見えた課題①】業界の幸福度は日本全体の幸福度よりも低い
本アワードにおける幸福度は「あなたの人生の幸福度に今の職場や仕事で過ごす時間は良い影響を与えていますか？」という設問に対して「0～10」の11段階で回答頂いた結果から平均値を計算したものになります。
本年のアワードでは5.66という結果であり、World Happiness Report 2023（世界幸福度調査）における日本の結果（6.129）よりも低い結果でした。この傾向は昨年から変わっておりませんが、いずれの数値も昨年対比はあがっていました。
世界幸福度調査と本アワードの幸福度測定方法は異なるため単純比較はできませんが、数字だけを見ると国内のカスタマーセンターの幸福度の低さが日本全体の幸福度を下げているとも言えます。
【調査から見えた課題②】仕事の継続意欲は高いが、働きがいは低い
幸福度の感じ方を表すである総合設問の回答結果を国内全体で見ると、「仕事を続けたい」など、コミュニティとして会社に愛着を持てているかどうか？という趣旨の設問へのポジティブ評価は高い結果でした。
反対に「働きがい」など、熱意をもって真剣に働けているかどうか？という趣旨の設問へのポジティブ評価は低い結果でした。
※ポジティブ評価＝7段階評価における上位2項目（とてもそう思う・そう思う）の回答割合
【調査から見えた課題③】働き続けるほど数値が下がる
昨年同様、国内全体として「働く期間（在職期間）が長くなるほど、“すべての”スコアが下がる」傾向が全体的にありました。今回は、Well-being診断とは別で調査した1on1ミーティング（以下1on1）を例にこの国内の課題について紹介いたします。
まずこの1on1ですが「満足しているグループ※」はそうでないグループの「仕事の継続意欲」と「働きがい」についての結果を見たとき、いずれの設問においても2倍の差がでていることがわかりました。
これは1on1の内容に満足していると「仕事の継続意欲」も「働きがい」も、満足していないときの2倍感じやすいということを表しています。
※満足しているグループ＝ポジティブ評価者：7段階評価における上位2項目を回答した方々（とても満足している・満足している）
※満足していないグループ＝ネガティブ評価者：7段階評価における下位2項目を回答した方々（全く満足していない・満足していない）
しかし、この1on1ミーティングの満足度も、他の数値同様右のグラフの通り、働く期間が長くなるほど下がって いく傾向にあることがわかりました。
白書では上記以外にも様々な観点から国内カスタマーセンターで働く約1万名の体験の結果を分析し、その結果について解説をしています。Well-beingに取組んでいる組織も、これから取組を始めようとしている組織の方にも、Well-being実現・促進のヒントとなることを願っております。
近日開催関連イベント：Well-being CUSTOMER CENTER AWARD白書2023解説セミナー
日時：2024年1月26日（金） 13:00-14:00
開催：オンライン
内容：白書の解説および、Well-being実現・促進のためのポイントの紹介
目的：日本国内のWell-being実現度合いの現状や想定される課題をお伝えするセミナー
参加：無料
講演：株式会社TMJ グロースマーケット事業本部 グローバルアカウント事業部 Operation第3センター センターマネージャー 山口 和女 氏
株式会社プロシード 経営管理部 マネージャー 清松 誠
株式会社TMJの山口氏をゲストとしてお招きし、白書に記載している分析結果、考えられる原因を解説いたします。
Well-being CUSTOMER CENTER AWARDについて
「カスタマーセンターの仕事の価値向上」を目的として株式会社プロシードが2021年より主催するアワードです。自社オリジナルの従業員アンケート調査（Well-being診断）をエントリー組織が一斉に受け、そのスコアをランキング化し上位組織を表彰しております。
今年の結果＞
https://proseed.co.jp/news/well-being_customer_center_award2023_bestcenter/
ご購入の方法
金額：7,000円（税込み）・カード決済のみ
ご購入の流れ：
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・本レポートに関する問い合わせ先
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