プロジェクト感想記　【2022年入社　石田　泰之】

※画像は先日初登壇したセミナー

私は主に市場・顧客開拓を行うチームにいます。コンタクトセンターに課題を抱えているお客様と関係性を構築し、プロシードのサービス・ソリューションでどのように解決できるか？を模索します。営業と聞くと飛び込みや電話など、様々な方法がありますが弊社では基本的には自社開催、または協力会社と共催するセミナーに参加された方からの相談や、お付き合いのあるお客様からの紹介がメインとなります。その為、私自身も若手ながらセミナーに登壇する機会もあります。

私は、今のチームに参加してすぐにKCSP（ナレッジセンターサービスプリンシプル）という、コンタクトセンターのナレッジマネジメントに関する国際手法の資格を取りました。この資格を取ったきっかけは「コンサルタントとして、自身の経験を基に強みを持ちたい」という思いがあったからです。私は、プロシードへ入社後、品質や診断など様々な領域の支援に関わらせていただきました。ただ、支援の幅は広かったものの自分が深くコンサルティングに入り込むことが出来ないという部分に課題を感じていました。そこで、自身の経験の中で一番興味のあった「ナレッジマネジメント」という領域に焦点を絞り、強みとして伸ばしていきたいと感じました。その為、今はナレッジマネジメントに関する領域を深めていますが、今後はこの強みを起点としてお客様の課題解決を実施していきたいと考えています。

※画像はKCSのフレームワークイメージ

最近、私は学んだKCS(ナレッジ・センタード・サービス)を基盤に、お客様の支援に尽力しています。しかし、理論と実際の実践との間の隔たりを肌で感じています。KCSはあくまでナレッジ管理の一手法であり、それをただ紹介するだけでお客様が採用してくれる訳ではありません。特に「我が社の状況は特殊だから、その手法は難しい」というご意見には、しばしば直面します。

ナレッジマネジメントを起点としてご支援やセミナーを実施するなかで、ベースの考え方はあるものの、対象の組織によって柔軟に考え方を変えなければいけないことが大変さであり、楽しさでもあります。例えるなら、数学の公式を使って応用問題を解いていくような。だからこそ、常に新しい情報をキャッチアップすることや、原点に立ち戻ることが必要となります。その思考のなかで自分の納得の行く提案をまとめることが出来ると、やりがいを感じます。また、最近ではKCSという公式を基に「こんな公式も成り立つのでは？」という提案することもあり、それがお客様や上司に認められた時には自身の成長を実感できます。ただし、間違いや失敗もすることが多いので、懲りずに挑戦することが重要だと思っており、その原動力は自分が達成したい目標を立てることが重要だと思います。その目標を設定し、毎日それに向かって業務に取り組むことが私たちの業務の楽しみでもあります。

※画像はお客様に提案する調査原票のイメージ