プロジェクト感想記 【2022年入社 浅井 陽介】
project reportチームの仕事
※画像はCOPC規格の概要
私の所属しているチームはCOPCという規格に基づいて規格の認証、認証取得のための支援を行っています。
COPC規格の認証を受けることでコンタクトセンター運営の継続的改善や、顧客体験の向上に関する継続的な取り組みを対外的にアピールすることもできます。
※COPC＝コンタクトセンター含むカスタマーサービス組織が継続的に顧客体験を向上するためのマネジメントフレームワーク（ルールブックのイメージ）を開発しているのがCOPC社であり、同社が開発しているのがCOPC CX規格です。
私の仕事
OJTの期間中はCOPC認証関連の仕事に限らず、マネジメント診断や、マニュアル作成の仕事を担当しました。COPC認証や審査がすべてのマネジメント要素に対するものであるのに対して、マネジメント診断というのは、COPC規格には基づきつつ限定的な領域についてセンター運営の実情がどのくらいのレベルなのかを事前アンケートやインタビューを通して診断していくというものです。
マニュアル作成は、企画の内容をお客様向けに調整し、センターの運営をしていくうえでやらなければならないことなどを実務レベルまで落とし込んでマニュアル化していくというものです。どちらもCOPCの規格がもとになっているので規格の内容を理解するうえで良い経験になりました。
学んだこと
OJTをしていく中で社会人として様々な方々と関わる機会が増えました。その中で社会人としてのマナーやプロシードの社員としてどのようにふるまえばよいかなどを学ぶことができました。
また、お客様の方々は、コンタクトセンターを本気で良くしていきたいと考えており、その中でプロシードに相談してくださっているので、我々もセンターをどのように良くしていくかを本気で考え、学び続けていく必要があるということを改めて実感しました。
私たちのチームは、基本的にはCOPCの規格に基づいてお客様へのサポートなどをしていきますが、規格に適合しているかどうかのみを見てしまっていてはお客様に合っていない方法になってしまったり、重視している点が違ったりするので、そのような場合に結果として顧客体験の向上という目的を忘れることなく、臨機応変に対応することも大切であるということを学ぶことができました。業務をしていく中で様々な企業の事例を学ぶことができ、頭を柔らかくして多角的に改善の方法を探っていくことが必要だということを実感しました。
大変さ・楽しさ
一歩でも先輩に追いつけるように
OJTが始まった最初の方はCOPCの規格に対しての理解度がまだまだ低く、COPC関連の業務に同行しても何を言っているのかがよくわかりませんでした。
基本的なコンタクトセンターの構造やお客様ごとの違いもあり、個々のお客様はどのような悩みを抱えていて、どのようなアドバイスをすればよいかを考えても規格への理解がないと何が適切なのかが明確にならないので最初はそこが大変でした。
規格の内容を理解してくるとCOPC関連の業務に同行しても会話の内容がスッと入ってくるようになり、自分でも発言をする機会などが増えてくるので、お客様からのお礼の言葉などがより自分事としてとらえることができるようになってくるとやりがいを感じることができます。
また、業務の中で自分のできることが増えてきているという実感がわくと業務が楽しくなってきます。私の場合だと、マニュアル作成の業務は資料の作成が主で最初はあまり好きでない業務でしたが、記載する内容などを自分で考えられるようになってくるとそれまでよりも業務に楽しさを見出せるようになっていきました。
