コンタクトセンター基礎講座2022

概要

企業経営における顧客エンゲージメントの強化は、国内外問わずに経営戦略の重要テーマとなっています。デジタル化(DX)、従業員の働きがい、コロナ禍、少子高齢化など様々な環境変化が急速に進む中、コンタクトセンターのマネジメントは何を強化すべきなのでしょうか。本研修では、コンタクトセンター運営に関わることとなった、経営層、シニアマネジメント層が、短抑えておくべき重要ポイント、および普遍的なこととして理解しておくべきことを短時間で学習します。

  • 対象者:コンタクトセンターを担当する経営層、センター運営のマネジメント層
  • 金額:33,000円(税込み)
  • 時間:4時間
  • 開催:2022年4月15日(金)13:00~17:00

特徴

  • 4時間の集中講座
  • ”最新版”の国際運営スタンダード(COPC)に基づく内容
  • ”2022年”に知っておくべき業界トピックをカバー
  • ”体系的理論+事例による、初心者も理解しやすい内容

内容

2022年CXマネージャに欠かせない重要事項と絶対理解しておきたいコンタクトセンター運営テクニック

  • コンタクトセンター業界の歴史と現在~DXの進展
  • 様々な運営形態(インハウス、アウトソース)
  • COPC概要と基本用語
  • センター運営方針
  • 顧客満足度/VOCと顧客体験(CX)
  • 従業員満足度(ES)とウェルビーイング
  • 主要KPI(コール、チャット)
  • カスタマージャーニーとプロセス
  • CX視点での品質マネジメント(モニタリング)
  • ばらつき管理と統計分析
  • ワークフォース管理
  • スキルマネジメントと体制

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