COPC® CX規格 ベストプラクティス研修

日時

2022年4月11日(月)～4月15日(金)

会場

〒105-0011 東京都港区芝公園2-6-3
芝公園フロントタワー

コース概要

【第1日目】

• COPCの概要
• 規格の基本概念
• 方針声明、事業計画、トータルコスト管理
• 顧客からのフィードバック管理
• 顧客体験の測定

【第2日目】

• クオリティ管理
• ヒューマンアシステッドチャネルのパフォーマンス
• デジタルアシステッド（セルフサービス）チャネルのパフォーマンス
• デジタルアシステッドチャネルのITサービス管理
• 指標管理（CUIKA）

【第3日目】

• プロセスの設計
• サービスジャーニーとKCRPの定義、サービスジャーニーの分析と管理
• ナレッジとコンテンツの管理
• 是正措置と継続的改善の管理

【第4日目】

• 離職と欠勤の改善
• スケジューリングとリアルタイム管理
• スキル定義、スタッフの採用
• 研修と開発、スキルと知識の検証
• モニタリングとコーチング

【第5日目】

• スタッフのパフォーマンスの管理、従業員体験とフィードバック管理
• 復習およびQ&A
• 修了試験

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