COPC® CX規格 ベストプラクティス研修

日時

2022年10月17日(月)~10月21日(金)

会場

〒105-0011 東京都港区芝公園2-6-3
芝公園フロントタワー

コース概要

【第1日目】

  • COPCの概要
  • 規格の基本概念
  • 方針声明、事業計画、トータルコスト管理
  • 顧客からのフィードバック管理
  • 顧客体験の測定

【第2日目】

  • クオリティ管理
  • ヒューマンアシステッドチャネルのパフォーマンス
  • デジタルアシステッド(セルフサービス)チャネルのパフォーマンス
  • デジタルアシステッドチャネルのITサービス管理
  • 指標管理(CUIKA)

【第3日目】

  • プロセスの設計
  • サービスジャーニーとKCRPの定義、サービスジャーニーの分析と管理
  • ナレッジとコンテンツの管理
  • 是正措置と継続的改善の管理

【第4日目】

  • 離職と欠勤の改善
  • スケジューリングとリアルタイム管理
  • スキル定義、スタッフの採用
  • 研修と開発、スキルと知識の検証
  • モニタリングとコーチング

【第5日目】

  • スタッフのパフォーマンスの管理、従業員体験とフィードバック管理
  • 復習およびQ&A
  • 修了試験

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