COPC® CX規格 CSP版 ベストプラクティス研修

会場

〒105-0011 東京都港区芝公園2-6-3
芝公園フロントタワー

コース概要

【第1日目】

• COPCの概要
• 規格の基本概念
• 方針声明、事業計画、トータルコスト管理
• 顧客からのフィードバック管理
• 顧客体験の測定
• クオリティ管理

【第2日目】

• アシステッドチャネルのパフォーマンス
• ノンアシステッド（セルフサービス）チャネルのパフォーマンス
• ノンアシステッドチャネルの管理

【第3日目】

• プロセスの設計
• ナレッジとコンテンツの管理
• プロセス管理
• 問題解決プロセス
• 離職と欠勤の管理
• パフォーマンスの達成評価

【第4日目】

• 予測、要員計画
• スケジューリングとリアルタイムマネジメント
• スキル定義、スタッフの採用
• 研修と開発
• モニタリングとコーチング

【第5日目】

• スタッフのパフォーマンス評価、フィードバック管理
• 復習およびQ&A
• 修了試験

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