コンタクトセンターの従業員マネジメントと従業員体験

昨年から大好評いただいております、GBS（グローバルベンチマークシリーズ）は、プロシードとCOPC社が共同開発した、コンタクトセンターに関するグローバル・アンケート結果をまとめたレポートです。

 今年で2年目を迎えるGBSの回答者数は、世界中のセンター関係者1,000名以上、一般消費者5,600名以上。グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせることで、コンタクトセンターとカスタマーサービスおよびCXのトレンドを紐解いています。

今回は、昨今のコンタクトセンターの課題である「定着」をテーマに、GBSレポートの第二弾「コンタクトセンターの人材マネジメントと従業員体験」と、プロシードが2021年から毎年開催している「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD」での傾向や情報を交え、COPC認定リード監査員である五味と菊池が解説を行います。

参考：GBS2023全シリーズ

第一弾：CX Understanding & Strategy（顧客体験の理解と戦略）
第二弾：Contact Center People Management & Employee Experience（コンタクトセンターの従業員マネジメントと従業員体験）
第三弾：Contact Center Technologies（コンタクトセンターのテクノロジー）
第四弾：Managing Contact Center Operations（コンタクトセンターの運営マネジメント）

概要

タイトル	コンタクトセンターの従業員マネジメントと従業員体験
開催日時	2024年2月16日（金）13:00〜14:00
会場	オンライン（Zoom）
参加費	無料

受講対象

• センターマネジメントの強化・改善の責任者
• センターを管轄するシニアマネジメント層
• センターにて人材管理を行っているすべての層

※競合会社や受講対象でない場合は、お申込みをお断りさせていただく場合がございます。

内容

• コンタクトセンターにおけるスキル開発事情
• 従業員満足度と定着率を向上させる取り組み
• 欠勤と離職を抑制

講師

株式会社プロシード
コンサルティング部　シニアコンサルタント
五味　康一郎

外資系コンサルティング会社でキャリアを始め、外資系カタログ通販会社のカスタマーセンター長、ダイレクトマーケティング長を経て、2001年にプロシードに参加。COPC認定リード監査員として海外の組織を含む40以上のコンタクトセンターおよびVMO組織に対する監査を経験、多くの組織を認証に導くサポートを実施している。

コンサルティング部　シニアコンサルタント
菊池　正倫

新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。また全国規模の催事において、センター立ち上げと同センターにてセンター長を経験した。現職では、COPC認証やKCS導入のみならず、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。

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