ナレッジ活用はなぜうまくいかないのか？
多くのコンタクトセンターでは、セルフサービス・デジタル化の急速な進展に伴い、有人対応の難易度が増しています。
その結果、経験の長いオペレーター層への依存や、ＳＶリーダー層へのフォロー依頼が急増するなど、多くの問題が発生しています。ナレッジが重要であることは従来から変わらないですが、より一層重要になってきたといえるでしょう。
では、ツール／システムを導入するだけで解決できるでしょうか？
答えはNoです。
多くの組織では、ナレッジマネジメントを活用において、体制・スキル不足、ルール未整備、コミュニケーション課題が残ったままです。これらの課題解決は、先に述べた「人のがんばり」や「工夫」で先延ばしされ、結果、属人化や問題放置になりやすいところです。
本セミナーでは、KCSのフレームワークを活用し、自社のナレッジの課題を発見・整理整頓するポイントをお伝えします。
概要
| タイトル | ナレッジ活用はなぜうまくいかないのか？ |
|---|---|
| 開催日時 | 2023年10月5日（木）13:00〜13:45 |
| 会場 | オンライン（Zoom） |
| 参加費 | 無料 |
内容
- ナレッジマネジメントが重要になっている背景と課題
- KCSの概念
- KCSを自社組織に照らし合わせてみる
受講対象者
- 自社のFAQやナレッジに課題を感じている方
- FAQシステムの変更を検討している方
※競合会社や受講対象でない場合は、人数限定のためお申込みをお断りさせていただく場合がございます。
講師
株式会社プロシード
コンサルティング部 部長 シニアコンサルタント
菊池 正倫
新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。また全国規模の催事において、センター立上げと同センターにてセンター長を経験した。現職では、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。特に、センター組織改善やマネジメント構築を得意とする。HDI国際認定インストラクタと同時に、COPC認定リード監査員としても活動中。
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